Minigolfs ar klientu

 

Viss klienta labā; klients - kungs un pavēlnieks; kā klients teiks, tā darīsim, - šādi un līdzīgi saukļi dzirdami ik uz soļa. Un kā nu ne, - laiki mainījušies: ja neizrādīsim klientam cieņu, viņš nepirks mūsu preci vai pakalpojumus. Taču vēl svarīgāk, lai šie reklāmas saukļi būtu patiesi un reāli darbotos attiecībās ar klientu. Telia Latvija ir viens no tiem retajiem uzņēmumiem, kas skaļi neizkliedz pa visu pasauli, ka ir labākais, gudrākais un uzticamākais partneris. Šī komanda veido noturīgus kontaktus ar individuālu pieeju klientam, ar kopīgi izstrādātiem projektiem. Par to, kā tas izpaužas, SP stāsta uzņēmuma tirdzniecības un mārketinga direktors Mikus OZOLS un vecākais klientu servisa menedžeris Edgars BUNCIS.

 

 

- Kāda ir Telia Latvija  īpašā klientu stratēģija vai filozofija?

E. Buncis: - Telia Latvija ir viena no tām firmām, kas klientu uztver kā sadarbības partneri. Katrs klienta risinājums tiek izstrādāts atsevišķi, tur var būt visdažādākie  cenu, tehnisko risinājumu vai  apkalpošanas līmeņu varianti. Darbs ar klientu tiek veidots no paša sākuma, kontaktējoties, redzot viņu vaigu vaigā, izprotot visas īpašās vēlmes…

- ...vai arī uzspēlējot minigolfu. Telia Latvija stendā izstādē Baltic IT&T varēja gan ļauties spēles azartam, gan  neoficiālā gaisotnē aprunāties par biznesu. Oriģināli!

M. Ozols: - Priecājos, ka ar šo ideju mums izdevās piesaistīt izstādes apmeklētāju uzmanību. Tomēr nedz golfs, nedz kādi mārketinga triki nebūt nav līdzeklis, kuru izmantojam, lai piesaistītu klientu tieši mūsu uzņēmumam. Galvenā doma, iekārtojot stendu minigolfa laukuma veidā, bija  aprunāties ar klientu brīvā un neformālā gaisotnē, ko rada golfa spēle. Varbūt ikdienā, kad darbs dzen darbu, šādas sarunas nesanāk.

- Jā, arī tā var iedzīvināt uzņēmuma kredo: Pareizi sakari - individuāla pieeja.

M. Ozols: - Protams, bet ne jau tas ir svarīgi, kā to formulēt, bet gan tas, kā klients jūtas un ko viņš dara. Mēs neesam radījuši šo uzņēmumu, lai veidotu īstermiņa attiecības, lai pārdotu vai uzbūvētu kaut ko īslaicīgi noderīgu, bet jau tagad domājam par perspektīvu nākotnē, pastāvīgi attīstot risinājumus, pieskaņojot tos klienta individuālajām vēlmēm.

- Kā tieši izpaužas uzņēmuma klientu apkalpošanas stratēģija?

M. Ozols: - Telia Latvija  nav sašķēlusi  spēkus daudzos sīkos virzienos, un mūsu mērķis nav piedāvāt klientam jebko, kas saistīts ar komunikācijām. Tomēr, ja tas ir nepieciešams, mums palīdz sadarbības partneri. Telia Latvija jaunajiem  pakalpojumiem ir testa periods, kad klienti var izvērtēt, kā tie darbojas, un izlemt, vai tas viņus interesē.

Esam radījuši e-care portālu, kurš šobrīd darbojas testa režīmā, un kopā ar klientiem  izveidosim to tieši tādu, kā nepieciešams. Portālā ir informācija par klientu risinājumiem, kas ļauj viņiem sekot līdzi pakalpojuma izmantošanai, tā intensitātei. Tādējādi viņi var spriest par pakalpojuma darbību, pilnveidošanu un attīstību vai arī tieši otrādi - par tā sašaurināšanu (ja pilna jauda nav nepieciešama). Līdzko projekta galīgā versija būs pieejama visiem klientiem, efekts būs acīmredzams.

- Kuri no uzņēmuma pakalpojumiem klientus visvairāk interesē?

M. Ozols: - Protams, internets un datu komunikācija,  bet tos jau lielākā vai mazākā apjomā izmanto jebkurš uzņēmums, kas nodarbojas ar biznesu. Taču ne jau tas ir galvenais. Svarīgi, kādā veidā pakalpojums tiek risināts un attīstīts, kā tas tiek sasaistīts ar papildpakalpojumiem. Daudzi pakalpojumi ir atkarīgi ne vien no uzņēmuma lieluma, bet arī no biznesa specifikas un intensitātes. Lielajiem uzņēmumiem,  kuriem nepieciešami datu komunikāciju risinājumi, ļoti svarīga ir augsta kvalitāte. Šie uzņēmumi arī ir lielākais mūsu biznesa klientu sektors.

E. Buncis: - Šobrīd nav korekti runāt par lieliem un maziem biznesa klientiem.  Drīzāk varētu teikt, ka šobrīd uzņēmumus varētu dalīt  ātros un lēnos. Telia Latvija koncentrējas uz klientiem, kas  pieder pie ātrajiem uzņēmumiem, piedāvājot risinājumus, lai tie kļūtu vēl ātrāki un konkurētspējīgāki.

- Lūdzu, nedaudz par klientu apkalpošanas daļu.

M. Ozols: - Pārsvarā ar klientiem strādā cilvēki, kuri jau kādu laiku  ir nostrādājuši Telia Latvija, tikai citos amatos. Var teikt - paši esam viņus izaudzinājuši par klientu menedžeriem. Svarīgi, ka viss, ko mēs veicam, ir komandas darbs. Šīs daļas darbinieki ir specializējušies tā, ka var risināt visus jautājumus ar klientu, nevis tikai katrs par savu pakalpojumu. Viņi ir pietiekami vispusīgi, pārzina ne tikai komunikācijas un pakalpojumus, bet  prot strādāt un kontaktēties ar klientu, turklāt pārvalda arī finansiālos un juridiskos aspektus. Viņi  darbojas ne tikai kā klientu apkalpošanas menedžeri, bet arī kā projektu vadītāji. 

- Vai jūs rīkojat, piemēram, akcijas klientu piesaistīšanai?

M. Ozols: - Mūsu taktika nav piesaistīt klientus ar tukšiem reklāmas saukļiem, skaļi kliedzot, cik mēs labi, skaisti un gudri. Mēs piesaistām klientus, iemantojot viņu uzticību ar doto  solījumu turēšanu, izpildot to, ko esam apņēmušies. Mēs aicinām klientu veidot risinājumus kopīgiem spēkiem. Klienti ne vien jūt, bet arī pārliecinās, ka Telia Latvija ir solīds uzņēmums. Šīs atsauksmes par pozitīvo sadarbību uzzina arī mūsu klientu sadarbības partneri un draugi, un arī tie kļūst mūsu klienti. Labu slavu kā īlenu maisā nenoslēpsi!

- Varbūt tieši tā ir jūsu priekšrocība darbā ar klientiem, ka Telia Latvija nav pārāk liels uzņēmums: tieši tāds, lai varētu atļauties  individuālu pieeju klientam.

E. Buncis: - Manuprāt, tieši tas, ka  uzņēmumā nav pārāk daudz darbinieku, ļauj mums būt ne tikai ātrai, bet pat ļoti ātrai kompānijai. Tā ir  priekšrocība, kas ļauj mums pievērsties katram klientam. Manuprāt, galvenais sasniegums, ko esam panākuši, ir tas, ka Tirdzniecības un mārketinga nodaļa nav vienīgā, kas nodarbojas ar mārketingu. Mēs esam panākuši, ka gan tehniskā daļa, gan administrācija, gan arī finansu nodaļa ir ieviesusi mārketinga pamatprincipu ikdienas darba dzīvē. Lai arī kam mūsu uzņēmumā klients uzdotu kādu jautājumu, viņš nekad nedzirdēs atbildi: - Tā nav mana darīšana, es ar to nenodarbojos vai  zvaniet atbildīgajām personām.

- Ja tas būtu vajadzīgs kādā konkrētā situācijā, vai jūs būtu ar mieru subsidēt kādu pakalpojumu vai produktu, lai piesaistītu klientus?

M. Ozols: - Tas ir pozitīvi vērtējams gadījumos, kad pakalpojumus un risinājumus ar atlaidēm (zem to reālajām izmaksām)  piedāvājam skolām vai medicīnas iestādēm. Tā nav sponsorēšana,  mēs vienīgi paši sedzam daļu no izmaksām. Turpretī, ja subsīdiju mērķis ir neļaut konkurentiem strādāt, veidojot negodīgas konkurences apstākļus tirgū, ja tas ir vērsts uz to, lai iegūtu lielāku peļņu un varētu attīstīt kādu neveiksmīgu produktu, lai nākotnē ieņemtu dominējošo pozīciju kādā virzienā, tad noteikti - nē. Tas nekādā veidā neveicina normālu konkurenci un tirgus attīstību. Jebkuram telekomunikāciju nozarē strādājošam uzņēmumam būtu jāapzinās, ka par šo tirgu, kurā mēs strādājam, jādomā ne tikai no biznesa, bet arī no valstiskā viedokļa: - kā tas attīstīsies, kā veidosies.

- Mazliet tuvāk par jūsu subsidētajiem medicīnas un skolu projektiem.

E. Buncis: - Tas drīzāk ir atbalsts, atviegloti noteikumi. Piemēram, jau realizētajā projektā Bitnet Telia Latvija darbojas kā konsultants. Tās gan nav konsultācijas šaurā izpratnē. Lai radītu  šādus projektus, jāsāk ar idejām, jāprognozē, kā tas reāli darbosies. Telemedicīnas projekts Bitnet darbojas ne tikai Latvijā, bet arī Lietuvā un Igaunijā. Šobrīd tas darbojas lielākajās Latvijas slimnīcās - Ventspilī, Liepājā, Daugavpils rajona centrālajā slimnīcā, Daugavpils onkoloģijas centrā, Republikas onkoloģijas centrā Gaiļezerā, J. Stradiņa slimnīcā. Tur radīta iespēja saņemt un izmantot telemedicīnas pakalpojumus, īpaši ļoti sarežģītos gadījumos, krīzes situācijās, - lai cilvēki nebūtu jātransportē, teiksim, no Daugavpils uz Rīgu. 

Otrs projekts saistīts ar skolām. Tas tika uzsākts Zviedrijā, un to izmanto, lai apmācītu gan Rīgas Medicīnas universitātes, gan Upsalas universitātes studentus. Telia Latvija plāno turpināt šāda veida projektus.

- Kādus virzienus jūs plānojat attīstīt nākotnē?

M. Ozols: - Noteikti turpināsim specializēties savā īpašajā virzienā - datu komunikācijās. Mēs neesam no tiem uzņēmumiem, kas dara visu un jebko, jo, šādi strādājot, tikai ļoti retos gadījumos visu var izdarīt kvalitatīvi un labi. Tāpēc mēs specializējamies uz individuāliem klientu risinājumiem, liekam īpašu uzsvaru sadarbībai ar partneriem, ar mūsu pakalpojumiem stiprinot arī viņu biznesa pozīcijas.

- Savā ziņā Telia Latvija stendu Baltic IT&T varētu simboliski uztvert kā uzņēmuma tēlu:   tur viss bija atvērts, viss redzams kā uz delnas, nebija nekādas melnās kastes.

E. Buncis: -  Kāds no mūsu klientiem izstādē teica: - Jā es varu mierīgi nākt, spēlēt golfu un nedomāt par to, kas notiek manās mājās un birojā. Es zinu, ka tur viss ir kārtībā, jo izmantoju Telia Latvija pakalpojumus. Un, pat, ja gadīsies kāda sīka kļūmīte, man nebūs jāmeklē palīgi un jāzvana, Telia Latvija paši mani sameklēs un visu ātri novērsīs.

Daina DAMBERGA

 

Telia Latvija SIA

Lielvārdes ielā 8a

Rīgā, LV-1006

Tālr.7082100

Fakss 7550083

e-pasts: info@telia.lv