Klients - rūpju objekts un partneris

Lattelekom Klientu apkalpošanas un mārketinga daļā šobrīd strādā nedaudz vairāk kā 400 darbinieku, tas ir gandrīz četras reizes mazāk nekā pirms diviem gadiem. Talkā nākušas modernās tehnoloģijas, uzlabojusies darba kvalitāte. Par to liecina vissubjektīvākie, bet vienlaikus arī visobjektīvākie un, nenoliedzami, paši svarīgākie dati - klientu aptaujas. Tas, ka ar Lattelekom darbu ir apmierināti vairāk nekā 80 procenti aptaujāto, neapšaubāmi ir ievērojams progress. Kas paveikts, lai to panāktu, SP stāsta Lattelekom Klientu apkalpošanas un mārketinga daļas direktors Ivars SPRIŅĢIS un šīs pašas daļas procesa Rūpes par klientu direktors Jānis KRONBERGS.

- Kādas stratēģiskas izmaiņas notikušas Lattelekom klientu apkalpošanā?
I. Spriņģis: - Lai pienācīgi sagatavotos konkurences apstākļiem, nemitīgi palielinās pakalpojumu klāsts. Pērn piedāvājām klientiem vairāk nekā desmit jaunu pakalpojumu. Viens no attīstības virzieniem ir restrukturizācija vai disagregācija, t. i. jaunu, mazāku, efektīvāku uzņēmumu veidošana uz Lattelekom bāzes. Vēl – mārketinga attīstība visplašākajā nozīmē: ne tikai reklāmas vai pārdošanas veicināšana, bet arī biznesa inteliģences attīstība, tirgus segmenta pakalpojumu plānošana, to piegādes kanāli utt.
Ļoti nozīmīga ir klientu attiecību vadības programma CRM (Customer Relationship Management), kura ietver visas būtiskās un kritiskās attiecības ar tirgu. Galvenais ir daudz dziļāk izprast klientu vajadzības, meklēt metodes, kā to izdarīt, veidot katrai klientu grupai piemērotu pakalpojumu piedāvājumu (t. i. veselu piedāvājumu grozu).
- Lai šos uzdevumus sekmīgi veiktu, vajadzīga spēcīga un izglītota komanda.
I. Spriņģis: - Svarīgas ir ne tikai darbinieku zināšanas, bet arī kompetence. Kompetences pārbaudi pērn sākām ar montieriem, kuri ierīko līnijas, šogad to turpinām ar klientu vadītājiem. Visi darbinieki tiek novērtēti, pēc rezultātu analīzes top individuālas mācību programmas, lai darbinieks apgūtu arī tās iemaņas, kurās viņš nejūtas īsti kompetents. Visu pārbauda neatkarīgi eksperti, notiek dažādi testi un nodarbības. Šķiet, esam paši pirmie Latvijā, kuri ar ko tādu nopietni nodarbojas.
Biznesa klientu apkalpošanā tagad nākusi klāt arī jauno tehnoloģiju kompetence, zināšanas par pakalpojumu, tā kā Lattelekom klientu vadītāji ir daudz zinošāki un spēj vēl profesionālāk sadarboties ar klienta tehniskajiem speciālistiem. Katrs klientu vadītājs apkalpo noteiktu daudzumu biznesa klientu, un pats spēj tikt galā ar tradicionālākiem pasūtījumiem, tomēr sarežģītākos jautājumos dažkārt vēršas arī pie kolēģiem - Lattelekom tehnoloģiju un pakalpojumu speciālistiem. Tādējādi visā pilnībā izpaužas komandas darba priekšrocības.
- Kādi pakalpojumi galvenokārt interesē klientus?
I. Spriņģis: - Varbūt tas šķiet paradoksāli, bet ļoti liels pieprasījums joprojām ir pēc parastajām telefona līnijām. Pērn ierīkots rekordskaits telefona līniju (visvairāk pēdējo sešu gadu laikā!), kopā ar ISDN līnijām - 56 463 jaunu līniju, turklāt esam samazinājuši arī pakalpojuma piegādes laiku. Pērn telefona līniju ierīkošanas termiņš bija 30 dienas, bet tagad - 15 un mazāk. Klientiem būtiski ir arī tas, ka ISDN paplašina līnijas lietošanas vērtību: tā vairs nav tikai telefona līnija, bet arī datu pārraide, internets. Ir izveidotas dažādas iezvanpieejas paketes, un klients var izvēlēties vajadzīgo. Piemēram, svētdienās stunda internetā maksā tikai 48 santīmus.
Ultra DSL ar platjoslas piekļuvi dod jaunu elpas vilcienu. ISDN un DSL var strādāt viens virs otra vai abi kopā, tā kā klients no šā kompleksa var iegūt maksimumu. Šogad pakalpojums tiks izvērsts visās republikas pilsētās. Protams, dažādām biznesa klientu grupām vajadzības būs dažādas: piemēram, ar banku biznesu saistītie uzņēmumi (lieli ātrumi, augsta drošība un kvalitāte) vai telekomunikāciju un interneta uzņēmumi, kuri lieto jaunākās tehnoloģijas un modernākos pakalpojumus. Pašvaldībām, skolu tīkliem, kā arī jauniem uzņēmumiem, kuri sākuši strauji attīstīties, ir gluži citas vajadzības. Šogad turpināsim pieslēgt pie datu pārraides tīkla Saldus rajona objektus - Saldus pilsētas Domi ar tās objektiem, kā arī 18 pagastu padomes, to skolas un bibliotēkas. Kopumā - 65 pieslēguma punkti.
Un vēl - mēs veidojam vidi interneta piegādātājiem, datu centru ar pakalpojumu kompleksu, ātrgaitas pieslēgumus, ir pazemināti starptautiskā interneta tarifi. Plānojam vairākus paralēlus starptautiskā interneta pieslēgumus, lai garantētu nepārtrauktu starptautiskā trafika piegādi.
- Kādi šobrīd ir klientu aptauju rezultāti?
I. Spriņģis: - Katru mēnesi notiek iedzīvotāju aptaujas, kurās mūsu klienti vērtē saņemtos pakalpojumus. Apmierināto klientu skaits jau tagad pārsniedz 80 procentu, un to kļūst aizvien vairāk, bet, protams, katrs nākošais pieaugums ir arvien grūtāk sasniedzams. Šajās aptaujās saņemam arī klientu ierosinājumus, piemēram, par bojājumu labošanu brīvdienās. Daļai datu pakalpojumu jau esam ieviesuši augstāku servisa līmeni, kad klients var izvēlēties: vai atrisināt problēmu diennakts vai dažu stundu laikā. Pamazām tuvojamies pasaules labākās prakses līmenim. Bojājumu skaits uz 100 līnijām ir samazinājies aptuveni divkārt, salīdzinot ar to līmeni, kāds bija pirms pāris gadiem. Pretenzijas par norēķiniem (gan pamatotās, gan nepamatotās) ir zem viena procenta no visu rēķinu daudzuma. Uz 100 telefona līnijām vidēji ir mazāk par vienu pretenziju (to skaitā par rēķiniem). Vēl samērā nesen to bija četras un piecas. Bojājumi - vidēji divi uz 100 līnijām mēnesī.
Pēc normatīviem bojājumi jānovērš trijās diennaktīs, bet patiesībā tas notiek ātrāk: biznesa klientiem - vienā darba dienā (t. i. nākamajā dienā pēc pieteikšanas), ko izdarām 95 procentos gadījumu, un privātajiem - divās darba dienās (96,97 procentu).
- Kā jūs ikdienā realizējat Lattelekom saukli Esam tuvāk?
I. Spriņģis: - Pērn ieviesām īpašo Klientu apkalpošanas daļas bezmaksas tālruni 8008040, pa kuru piezvanot (arī no mobilā tālruņa) var atrisināt visus ar standartpakalpojumu pasūtīšanu saistītos jautājumus. Īpaši nozīmīgs šis atvieglojums varētu būt lauku cilvēkiem. Protams, biznesa klienti, kur vajadzīgi īpaši individuālie risinājumi, pasūtījumus kārto ar klientu vadītāju starpniecību.
Liels atvieglojums klientiem ir Lattelekom ieviestais Virtuālais pasts. Tas ir virtuālais numurs, kurš nav piesaistīts pie kāda konkrēta aparāta, bet uz to var zvanīt, sūtīt faksu, atstāt ziņu. Tas būtībā ir mobilais pakalpojums, sava veida virtuālā sekretāre, turklāt šim klientam pašam vispār var nebūt nekāda telefona. Tikpat ērti lietojamas ir arī priekšapmaksas zvanu kartes: laucinieki, kuriem nav sava tālruņa, var zvanīt no kaimiņa, vairs neraizējoties, ka jārunā uz citu rēķina. Tiesa, zvanu kartes izdevīgāk lietot starptautiskajām sarunām.
- Kāpēc nepieciešams īpašs process Rūpes par klientu?
J. Kronbergs: - Lai būtu vēl tuvāk klientam. Šajā procesā ir gan psiholoģijas, gan mārketinga, gan apkalpošanas kultūras un stila elementi, gan daudz kas cits. Patiesībā darbs ar klientu nebeidzas nekad, to var nosacīti iedalīt pasīvākos un aktīvākos posmos, kuri cits citu likumsakarīgi nomaina un nekad nebeidzas. Mēs to saucam par klienta dzīves ciklu ar vairākām fāzēm: potenciālais, pašreizējais un bijušais klients, kurš nākotnē atkal var būt potenciāls klients. Procesu Rūpes par klientu uzsākām pērnā gada nogalē. Esam aprēķinājuši, ka noturēt un apkalpot klientu ir aptuveni reizes septiņas lētāk nekā iegūt jaunu. No otras puses, - arī rūpes nedrīkst pārdozēt, lai tās nekļūtu uzbāzīgas.
Pērn galvenokārt akcentējām pakalpojumus - kā un ko piedāvāt klientiem, kādus jaunus pakalpojumus ieviest tirgū. Šogad sākam darboties kompleksāk, attīstām visas sastāvdaļas, sagrupējam klientu vajadzības, pētām, kas jāakcentē. Pamatnosacījums fokusētai klientu aprūpei bija gan privāto, gan biznesa klientu sīkāka segmentācija. Mūsu mērķis nav vis vienāda, bet gan vienota aprūpe visiem klientiem.
Strādājot pie metodikas, mēģinām paši sevi iedomāties klienta vietā, raudzīties klienta acīm. Tikai tā var sakārtot apkalpošanu un būtiski uzlabot klientu apmierinātību. Aizvien būtiskāku lomu ieņem tieši apkalpošanas kvalitāte un kultūra.
Svarīgi ir divi galvenie virzieni - izveidot apkalpošanas procesus efektīvākus un atbilstošākus klienta vajadzībām un otrs - pašiem labāk apgūt un izmantot šos uzņēmuma procesus, lai ietu pie klienta ar pārliecību par uzņēmuma atbalstu.
Esam ieviesuši dokumentu elektronisko uzturēšanas un apstrādes platformu - kopš oktobra skenējam visus ienākušos klientu dokumentus (iesniegumus, pieteikumus, līgumus, vēstules utt.).
- Kādas jaunas e-laikmeta vēsmas vēl skārušas Lattelekom klientus?
I. Spriņģis: - Arī laukos (pagaidām gan rajonu centros) sāk izplatīties telemedicīna. Daugavpils, Ventspils, Liepājas pilsētas slimnīcas, Rīgas Bērnu slimnīcas un P.Stradiņa klīniskās slimnīcas speciālisti var konsultēties ar videokonferences starpniecību, kuru tehnoloģiski nodrošina trīs ISDN 2+ līnijas. Šiem Latvijas mediķiem tiek nodrošināta arī konsultatīvā saikne ar Upsalu Zviedrijā (zviedri finansē arī šo slimnīcu gala aparatūru). Šī ir telemedicīnas projekta pirmā kārta, bet, ja projekts būs veiksmīgs, sekos arī otrā, kur paredzami vairāku citu slimnīcu pieslēgšana.
Svarīga ir arī izglītības attīstība e-Latvija programmas ietvaros: pieslēgumu veidošana, pieredzes apmaiņa. Ļoti aktīvi šajos procesos iesaistījušās pašvaldības. Pērn organizējām mācību braucienu uz Somiju, kur pieredzē dalījās ne tikai somu pašvaldības un parlamenta pārstāvji, bet arī somu mājsaimnieces pastāstīja, kā viņas iekļaujas informācijas sabiedrībā.
Iecerētas arī tieši uzņēmējiem paredzētas apmācības. Plānojam izveidot mācību kursu, kas būtu saistīts ar mediju biznesu jaunās ekonomiskās vides atbalstam.
E-laikmetā vairs nedarbojas vecā patiesība: kamēr baseinā nav ielaists ūdens, nevar iemācīties peldēt. Mums ir jāmācās peldēt jebkuros apstākļos un jārosina to darīt arī klientus.

Gunta KĻAVIŅA