Par ko sūdzas klienti?

 

Var jau uzskatīt, ka tāda ir cilvēku daba – nekad nebūt mierā pat ar sevi, kur nu vēl ar citiem! Jautājums, cik pamatotas ir klientu pretenzijas un kā tās spēj stimulēt attiecīgā pakalpojumu sniedzēja turpmāko darbu. Tomēr svarīgāk ir nevis nosaukt pretenziju skaitu elektronisko sakaru vai pasta nozarē, bet redzēt to dinamiku vairāku gadu garumā. Tāpēc arī Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisijas (SPRK) Elektronisko sakaru un pasta departaments izstrādājis detalizētu pretenziju pārskatu ar grafisku dinamikas analīzi, kas publicēts SPRK mājaslapā www.sprk.gov.lv.

 

Uzreiz jāprecizē, ka Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija izskata tikai tās klientu pretenzijas un sūdzības, kuras ir oficiāli nonākušas līdz regulatoram (ar e-pasta, pasta vai telefona sarunas starpniecību). Šādas pretenzijas līdz regulatoram, protams, nonāk krietni mazāk nekā to ir pašam pakalpojuma sniedzējam, un tas arī ir loģiski, jo parasti klienti vēršas pie regulatora tikai tad, kad neizdodas sarežģījumus atšķetināt ar pakalpojuma sniedzēju. Tiesa, ir arī gadījumi, kad klienti uzreiz zvana regulatoram, bet SPRK darbinieki tik un tā vispirms vēlas redzēt saraksti ar pakalpojuma sniedzēju, lai izvērtētu, kā rīkoties.

 

Negatīvākais reitings interneta pakalpojumiem

Kopumā, vērtējot elektronisko sakaru nozari, Pakalpojumu kvalitātes nodaļas vadītājs Aleksandrs Čerņakovs-Neimarks stāsta, ka pēdējos gados pretenziju akcenti ir diezgan krietni mainījušies: - Regulatoram pienākušo pretenziju par balss telefonijas pakalpojumiem ir krietni mazāk (2006. gadā visiem fiksēto un mobilo sakaru operatoriem kopā to bija 142, bet pērn - 102), no tām pērn 92 pretenzijas bija no fiziskām personām un tikai 48 no kopējā skaita – pamatotas.

Iepriekš klienti sūdzējās par nepietiekamu rēķinu detalizāciju, bet tagad tādu sūdzību faktiski nav. Acīmredzot iedarbīgi ir izrādījušies mūsu pērnā gada noteikumi par rēķinu detalizācijas pamatlīmeni. Zīmīgi, ka klienti ļoti reti sūdzas arī par nepareiziem rēķiniem. Saņemam mazāk sūdzību arī par kabeļtelevīzijas operatoru pakalpojumiem. Vēl gan ir nedaudz pretenziju par kvalitāti.

 Lielākā problēma šobrīd ir internets – pretenzijas par IPS birst kā no pilnības raga. Tās pamatā ir sūdzības par līguma nosacījumiem neatbilstošu ātrumu, par nesakārtotajām pretenziju pieteikšanas lietām, nekvalitatīvo servisu u. tml. Lai gan šīs pretenzijas vairumā gadījumu attiecas uz mazajiem IPS un turpmākajos gados konkurence un cīņa par izdzīvošanu noteikti visvairāk saasināsies tieši starp nelielajiem operatoriem, tas nebūt nenozīmē, ka mazs un mazpazīstams operators noteikti ir slikts. Dažviet viņi joprojām ir klientu vienīgā cerība uz interneta pieslēgumu.

Lai šo biznesu sakārtotu, vajadzēs vēl vismaz gadu, ja ne vairāk. Līdz šim daudziem klientiem serviss netika nodrošināts, jo bija grūti sazināties ar operatoru, kur nereti ar klientu runāja vien uzrādītā servisa tālruņa automātiskais atbildētājs. Tāpēc no 1. jūlija visiem IPS būs pienākums nodrošināt iespēju bez maksas sazināties ar pakalpojumu sniedzēja palīdzības dienestu. Kā uzskata A. Čerņakovs-Neimarks, šāda sistēma noteikti ieviestu lielāku kārtību interneta pakalpojumu tirgū, jo vienlaikus tiks nodrošināta arī pretenziju reģistrācija. Turklāt, ja operators pats maksās par to, ka klienti zvana par pretenzijām, viņam būs lielāka vēlme gādāt par to, lai būtu mazāk iemeslu sūdzēties (t.i., pašam vairāk rūpējoties par kvalitāti).

Lai mazinātu izdevumus par palīdzības līniju, citas valstīs vairāki mazie operatori sametas kopā un nodibina apvienoto kontaktu centru. Ļoti labs piemērs Rīgā ir tās firmas, kas evakuē mašīnas, kurām gadījusies kāda tehniska kļūme. Šīs firmas apkalpo kopīgs kontaktu centrs, kas darbojas arī rajonos, un klients tiek savienots ar to servisa darbinieku, kurš atrodas vistuvāk klientam.

 

Pretenzijas par pastu - tradicionālas

Arī pasta nozarē runa ir tikai par tām pretenzijām, kas nonāk tieši pie regulatora. Lai gan skaitliski pretenziju nav daudz (2007. gadā – tikai 28), tomēr pārsvarā tās ir par neapmierinošu sūtījumu piegādi un starptautisko sūtījumu pazušanu. Īpaši pēc publiskajā telpā izskanējušajiem nepatīkamajiem gadījumiem sakarā ar vietējiem sūtījumiem, daudzi domā, ka arī starptautiskie sūtījumi pazūd Latvijā, kas bieži nebūt tā nav. Taču pierādīt, kur tieši sūtījums pazudis, ir grūtāk nekā šķiet. Piemēram, gadās, ka paka ir izsūtīta, bet tā vairākas nedēļas stāv sūtītāja valstī, jo  tā gaida īsto brīdi pasta piegādei ar kuģi. Sūtītājs domā, ka tā pazudusi, bet B klases paka tiešām reizēm ceļo vairākus mēnešus. Diemžēl zūd arī vienkāršās vēstules, un neko nevar pierādīt, jo nav nekādu datu, kur kas paliek. Tāpēc svarīgus sūtījumus labāk noformēt kā ierakstītas vēstules. Tiesa, arī ierakstītajām vēstulēm ir savas problēmas, jo nereti pastnieks nenodod sūtījumu tieši adresātam, bet iemet pastkastē uzaicinājumu ierasties tam pakaļ uz pasta nodaļu. Bet tāda lapiņa var viegli pazust starp daudzajām reklāmu lapelēm.  

SPRK Elektronisko sakaru un pasta departamenta Pasta nodaļas eksperte Diāna Apine stāsta: - Šogad mums nav sūdzību par eksprespastu, visas ir tikai par Latvijas Pastu. Jāakcentē, ka starp tām nav pretenziju par preses abonēšanu un iznēsāšanu, jo šobrīd pasta likumā tā nav definēta kā pasta pakalpojums, tāpēc regulators šīs pretenzijas nevar izskatīt. Tomēr, lai arī cik grūti tas būtu, svarīgi ir uzņēmumam pašam tikt galā ar klientu pretenzijām, kuras tagad var iesniegt jebkurā pasta nodaļā.

 

Regulators var regulēt tirgu tiktāl, cik to atļauj elektronisko sakaru likums un Pasta likums. Lai normalizētu situāciju balss telefonijas tirgū, tas prasīja četrus piecus gadus, kabeļtelevīzijai bija vajadzīgi trīs gadi, interneta sakārtošanai vajadzīgs vēl vismaz gads. Taču pats svarīgākais, kas būtu jāapzinās operatoriem, ir tas, ka viņu īstais darba devējs ir klients, tāpēc vēl un vēl jādomā, kā samazināt pretenzijas par apkalpošanas kultūru.

 

Anita KĻAVA