Jauna pakāpe IT ārpakalpojumu biznesā

 

Sekojot IT attīstības tendencēm pasaulē, arī Latvijā palielinās interese par IT ārpakalpojumiem un aktuālo nepieciešamību nodrošināt biznesa nepārtrauktību. Harijs Čivkulis, Lattelecom Technology Sistēmu uzturēšanas un vadības daļas vadītājs, atzīst, ka pērn šajā virzienā noticis kvalitatīvs un kvantitatīvs lēciens – uzņēmumam tagad ir pa spēkam vēl profesionālāk nekā iepriekš apkalpot vissarežģītākās un modernākās IT sistēmas. Uzņēmums ir lielākais IT ārpakalpojumu sniedzējs Latvijā un viens no lielākajiem Baltijā.

 

Ārpakalpojumi pašiem un citiem

2006. gadā Latvijā notika nozīmīgs IT ārpakalpojumu biznesa darījums – telekomunikāciju operators Lattelecom iegādājās IT kompāniju MicroLink Latvia, mainot tā nosaukumu uz Lattelecom Technology un koncentrējot tajā IT funkciju uzturēšanu. Tādējādi Lattelecom, pirmkārt, realizēja ļoti liela apjoma ārpakalpojumu ieviešanas projektu savām vajadzībām – Lattelecom Technology kļuva par IT ārpakalpojumu sniedzēju visiem Lattelecom grupas uzņēmumiem. Otrkārt, Lattelecom Technology kļuva par vēl spēcīgāku IT ārpakalpojumu sniedzēju arī citiem Latvijas uzņēmumiem.

Pagaidām apjoma ziņā ārpakalpojumu klientiem Latvijā ir vairāk nekā ārvalstu klientiem, tomēr apkalpoto klientu loks aptver ievērojamu Eiropas daļu – Baltiju, Skandināviju, Krieviju - un turpina paplašināties. Uzņēmuma efektivitāti nodrošina sinerģija, ko sniedz IT un telekomunikāciju apvienošana.

 

Biznesa nepārtrauktība

Šis faktors ir viskritiskākais tieši finanšu biznesā, īpaši banku un apdrošināšanas jomā, bet, protams, nozīmīgs arī citu nozaru uzņēmumos. Izplatīts ir risinājums, kur pamatsistēma ir izvietota pie īpašnieka, bet rezerves sistēma izveidota, izmantojot Lattelecom datu centrus un telekomunikācijas. Galvenās priekšrocības, ko iegūst klients:

• nav jāiegulda investīcijas otra datu centra infrastruktūras izveidē,
• rezerves risinājumam var izvēlēties datu centru, kas atrodas drošā attālumā no galvenā datu centra,
• rezerves risinājuma infrastruktūrai (datu centram un telekomunikācijām) ir vienkārši kontrolējams servisa līgums (SLA – Service Level Agreement), ko nodrošina viens pakalpojumu sniedzējs,
• kvalificēts tehniskās palīdzības dienests un sertificēti speciālisti.

Harijs Čivkulis uzsver: - Pašreizējā situācijā, kad uzņēmuma vai iestādes darbības procesu un datu vadībai arvien vairāk tiek izmantotas IT sistēmas (sevišķi finanšu jomā un valsts pārvaldē), biznesa nepārtrauktība lielā mērā ir atkarīga no IT sistēmu darbības nepārtrauktības. Tāpēc tiek meklētas sistēmu rezervēšanas vai vismaz drošas datu rezerves kopēšanas iespējas. Lattelecom Technology var piedāvāt visu nepieciešamo risinājumu IT sistēmu nepārtrauktības nodrošināšanai.

 Risinājums ietver:

·         datu centrus abpus Daugavai;

·         IT resursu (piemēram, serveru) nomu;

·         sistēmu administrēšanu;

·         datu rezerves kopēšanu;

·         piegādāto IT resursu garantijas un pēcgarantijas servisu;

·         IT palīdzības dienestu;

·         Lattelecom datu tīklu risinājumus.

 

IT pakalpojumu tīkls visā Latvijā

Datortehnikas apkalpošana valstī kļūst aizvien aktuālāka, jo pieaug datoru skaits gan pagastos, gan pilsētās, ko veicina datortehnikas plaša izmantošana Latvijas mazā un vidējā biznesa uzņēmumos. Arī tālākajās Latvijas vietās lietotāji vēlas saņemt ne mazāk kvalitatīvu un ātru servisu kā Rīgā vai citās pilsētās.

Lai apmierinātu šo pieprasījumu, Lattelecom Technology ir radīts IT pakalpojumu tīkls, kas pārklāj visu Latviju. Datortehnikas servisu nodrošina bijušās Lattelekom Sakaru sistēmu un MicroLink Latvia struktūras un darbinieki, kas atrodas visos Latvijas reģionos. Tā kā šiem darbiniekiem nav jātērē liekas stundas, lai brauktu lielus attālumus, klientiem tiek nodrošināts vienāds reakcijas laiks uz problēmu pieteikumiem visā Latvijā.

Klienti var pieteikt problēmas vienotajā palīdzības dienestā, kur pieteikums tiek piereģistrēts un nosūtīts tuvākajam servisa inženierim. Palīdzības dienests seko pieteikuma izpildes gaitai un kontrolē pakalpojuma kvalitātes līmeni. Nepieciešamības gadījumā inženieris var nogādāt bojāto datortehniku uz Lattelecom Technology servisa centru. Remonta laikā bojāto datortehniku iespējams aizvietot ar citu – līdzvērtīgu. Pašlaik šos pakalpojumus jau izmanto ievērojams klientu skaits, kas dienu no dienas pieaug.

 

Jauns ārpakalpojums - kontaktcentru platformu risinājumi

Pašlaik daudzi uzņēmumi, kuriem ir plašs klientu loks, ievieš klientu kontaktu centrus, bet to efektīvai izmantošanai un ienākošo zvanu apkalpošanai - kontaktcentru platformas. Piemēram, uzziņu dienests 1188 izmanto kontaktcentru platformu, kas nodrošina efektīvu atbilstošas kvalifikācijas brīvā operatora meklēšanu un ātru informācijas atrašanu datu bāzēs. 1188 platforma nodrošina arī dažādas papildu iespējas, piemēram, klienta savienošanu ar atrasto telefona numuru, pastarpināti izmantojot interaktīvo balss sistēmu (IVR). Tā ļauj, piemēram, robotam atskaņot telefona numurus un reaģēt uz klienta vajadzībām, tā ietaupot operatoru laiku.

Uzskatāms interaktīvo balss sistēmu lietojuma piemērs ir Lattelecom klientu apkalpošanas numurs 8008040, kur ar sistēmas palīdzību klientam ir iespēja piekļūt savai norēķinu informācijai. Interaktīvās balss sistēmas iegāde kompānijām parasti ir finansiāli neizdevīga, tādēļ visai bieži sistēmas tiek pasūtītas kā ārpakalpojums. Kontaktu centri nodrošina arī e-pastu un faksu apstrādi, tērzēšanu (chat), mobilo komunikāciju, papīra dokumentu apstrādi, izejošo zvanu organizēšanu u. c.

Pašlaik Lattelecom Technology uztur centrus ar gandrīz 600 operatoru darba vietām, un tiek realizēti arvien jauni projekti. Lattelecom ir pieredze kontaktu centru izmantošanā jau kopš 1998. gada. Izveidojusies laba sadarbība ar nozīmīgākajiem pasaules līmeņa kontaktu centru programmatūras ražotājiem: Advoco Software, Avaya, Cisco Systems, Genesys Telecommunications Laboratories, Nortel Networks. Tādēļ sadarbība ar Lattelecom Technology nodrošina klientam ne tikai ekonomisku izdevīgumu, bet arī servisa garantijas, ko sniedz ciešā sadarbība ar kontaktcentru platformu ražotājiem.

Atkarībā no vēlmēm iespējama arī konkrētā uzņēmuma vajadzībām atbilstoša individuāla risinājuma izveide. Īpaši tas attiecas uz gadījumiem, kad risinājums ir integrējams ar citām uzņēmuma specifiskajām IT sistēmām, piemēram, klientu apkalpošanas atbalsta sistēmām (gan pasaulē plaši zināmām sistēmām Siebel, SAP, gan dažādām pašbūvētām sistēmām). Tā kā Lattelecom Technology ir laba sadarbības pieredze ar vairākiem nozīmīgākajiem pasaules ražotājiem, paveras plašas iespējas rast labāko tehnisko risinājumu konkrētajām vajadzībām.

Latvijas un ārvalstu uzņēmumiem ir iespējams izvēlēties arī kontaktcentra pakalpojumus, ko ārpakalpojumu grozā piedāvā Lattelecom BPO. Šādā gadījumā centrs netiek veidots klienta uzņēmumā, bet darbs ar kontaktcentru tiek nodrošināts pilnā apjomā: rūpes par centra izveidi un uzturēšanu uzņemas Lattelecom BPO, bet klienta uzņēmums var vairāk uzmanības veltīt pamata biznesam.

Klientiem, kas tomēr vēlas izmantot savu kontaktu centru, Lattelecom Technology speciālisti var sniegt konsultācijas par platformu izvēli un to integrāciju ar uzņēmuma IT sistēmām un komunikāciju risinājumiem.

 

Iespēja atteikties no telefona centrāles

Viens no jaunākajiem Lattelecom grupas ārpakalpojumu piedāvājumiem ir centralizēta uzņēmuma IP telefonijas sistēma ar kontaktu centru funkcionalitāti. Pakalpojums ir relatīvi lēts, jo tiek piedāvāts kā out-of-box produkts (t. i., izņemts no kastes, kas nozīmē, ka tas ir standarta produkts, kam nav nepieciešamas izmaksas pielāgošanai).

Ar IP telefonijas sistēmu uzņēmums var atteikties no sava telefona centrāļu tīkla vai pat vispār neiegādāties savas centrāles. Pat vēl vairāk, ir iespēja neiegādāties telefonus, to vietā lietojot programmatūru uz datora (tā saucamo softphone) un pie datora pieslēgtu mikrofonu/austiņas.

Ieguvums ir visai daudzsološs – neveicot investīcijas, komunikācijas nodrošināšanai ir iespējams lietot jaunākās tehnoloģijas jau tagad, kā arī saņemt jauninājumus, tiklīdz tie pieejami. Papildus IP telefonijai un standarta kontaktcentru funkcionalitātei jau tagad ir pieejama arī IP telefonijas sistēmu integrācija ar MS Outlook (kontaktinformācija, kalendārs) vai uzņēmuma asistentu (attendant).  

Papildu informācija: www.lattelecom.technology.lv.

Laura KALINKA