Kontaktu centram sākusies otrā dzīve

 

Kurš gan Latvijā nav vismaz dažas reizes izmantojis pazīstamā un klientu iecienītā Kontaktu centra 118 pakalpojumus. Turpmāk tas pārsteigs un iedvesmos jūs vēl vairāk, jo sākusies tā jaunā dzīve neatkarīga uzņēmuma statusā. 24. maijā pieņemts Ministru kabineta lēmums par Lattelekom meitas uzņēmumu statusa piešķiršanu Kontaktu centram un Tīklu uzturēšanas daļai. Tātad atļauja dzimt jau dota, vēl tikai jāpiereģistrē jaundzimušie Uzņēmumu reģistrā. Tas varētu notikt jūlija vidū, un ap to pašu laiku jaunā uzņēmuma mārketinga un komunikācijas vadītāja Santa Demme sola arī jautru dzimšanas dienas burziņu, kad beidzot tiks publiski un pietiekami skaļi (tā, lai visi sadzirdētu!) paziņots arī jaundzimušā vārds, kas šobrīd tiek turēts aiz deviņām atslēgām.

 

Jā, jūs tiešām sapratāt pareizi - iecienītā Kontaktu centra 118  nosaukums pēc kāda laika aizies vēsturē, bet tas nenozīmē, ka jaunais būs mazāk lipīgs. Turklāt visa profesionālā, erudītā, laipnā, klientu iemīļotā operatoru komanda taču paliek savās vietās - Cēsīs,  Rīgā, Liepājā, Rēzeknē un Ventspilī - un strādās vēl radošāk. Galu galā arī mērķis ir visai pievilcīgs - pierādīt, ka šī 600 cilvēku komanda spēj būt ne vien skaitliski lielākais, bet arī profesionāli spēcīgākais un klientu pieprasītākais kontaktu centrs visā Baltijā un, kas zina, arī Ziemeļeiropā. Tomēr, lai klientiem varētu piedāvāt daudzpusīgāku pakalpojumu klāstu, vēl mazliet jāpapūlas un jāpilnveido biznesa klientiem paredzētie pakalpojumi.

 

Kāpēc tieši tagad? 

Lūk, kā jaunā uzņēmuma dibināšanu vērtē Kontaktu centra direktora v. i. Alvils Hincs: - Tam bija vairāki iemesli. Vispirms jau tas, ka Kontaktu centrs jau no paša  pastāvēšanas sākuma, 1996. gada, bija vērsts uz attīstību un pilnveidošanos. Tā bija viena no pirmajām Lattelekom struktūrvienībām, kas iezīmēja jaunu, tolaik vēl visai neparastu biznesa ceļu ar īpašu attieksmi pret klientu apkalpošanu. Komandu nemitīgi urdīja vēlme paplašināt darbalauku, apgūt aizvien jaunas teritorijas, tāpēc no sākotnējā uzziņu dienesta izveidojies Kontaktu centrs, kas spēj sniegt mūsdienīgus informatīvos pakalpojumus arī korporatīvajiem klientiem un pašvaldībām. Turklāt tirgus konkurences situācija liek Lattelekom vēl vairāk koncentrēties uz pamatbiznesu. Tāpēc arī spēcīgākajām struktūrvienībām, kuras nav cieši saistītas ar Lattelekom pamatdarbību, tiek dota iespēja veidot pašām savu biznesu. Turpmāk visus Lattelekom nepieciešamos kontaktu centra pakalpojumus piedāvāsim kā ārpakalpojumus.

 

Kā neatkarība stimulē biznesu?

- Tas ir gluži tāpat kā ar valsts neatkarību, - skaidro Alvils Hincs. - Kļūstot par patstāvīgu uzņēmumu, ir daudz lielākas iespējas veidot jaunus biznesa virzienus un būt ļoti elastīgiem, ātri reaģējot uz tirgus tendencēm. Kontaktu centra galvenais darbības virziens būs biznesa procesu ārpakalpojumi - gan Latvijā, gan ārpus tās, sākumā vairāk orientējoties uz Vācijas un Skandināvijas tirgu. Koncentrēšanās uz biznesa procesu ārpakalpojumu virzienu ir nopietns izaicinājums Kontaktu centram, jo arī ārvalstīs tas vēl tikai attīstās. Vienlaikus piedāvāsim klientiem arī IT ārpakalpojumus un procesu risinājumus, tādējādi dodot viņiem iespēju pasūtīt visus IT risinājumus vienā uzņēmumā. Attīstām perfektu resursu vadību uz visas kontaktu centra infrastruktūras bāzes. Protams, Kontaktu centrs arī turpmāk cieši sadarbosies ar Lattelekom, izstrādājot kopīgus projektus. Ja būs nepieciešams, piesaistīsim arī citus sadarbības partnerus.

 

Pakalpojumi

- Jā, pakalpojumi būs citādāki nekā līdz šim, - stāsta A. Hincs. - Tie būs individuālie kompleksie risinājumi korporatīvajiem klientiem. Kopā ar informatīvajiem pakalpojumiem, ko piedāvājām līdz šim, klāt nāks, piemēram, klientu pretenziju apstrāde vai cita veida klientu datubāzu analīze, kuru nodrošināsim ar programmatūru un kontaktu centra resursiem. Kopumā vairāk orientējamies uz klientu apkalpošanas procesu, nevis uz infrastruktūru. Esam gatavi piedāvāt pašus progresīvākos risinājumus.

Sācies sarunu process ar vairākiem lieliem ārvalstu klientiem. Paredzu, ka gada nogalē varētu būt konkrēti rezultāti. Protams, turpināsim strādāt arī vietējā tirgū, kur ir pietiekami liela pakalpojumu sniegšanas kapacitāte. Informatīvo pakalpojumu tirgus Latvijā gan ir pietiekami plašs, bet uzzinot, piemēram, kur var nopirkt meklēto, klients labprāt vēlētos saņemt arī nākamo pakalpojuma līmeni, lai kaut ko pasūtītu vai rezervētu. To šobrīd Latvijā neviens nepiedāvā, bet mēs jau sākam eksperimentus. Pirmais un, šķiet, ļoti veiksmīgais mēģinājums ir pakalpojums Mobilā biļete, kuru pirmo reizi izmēģinājām draugiem.lv rīkotajā burziņā, kas notika Rīgas kinostudijā. Piezvanot uz pakalpojuma tālruni, varēja saņemt mobilo biļeti grafiska svītru koda veidā (kā grafisko īsziņu).  

Iestājies pakalpojumu laikmets, kad pirkšana, pārdošana, IT un lietojumprogrammu  virziens pamazām sašaurinās un populārākas kļūst individuālo pakalpojumu paketes uzņēmumiem. Jaunā Kontaktu centra vadība gan uzskata, ka drīz lielākās raizes varētu saistīsies ar uzņēmuma dzimšanas dienu ballīšu rīkošanu, jo varbūt pēc gada kāds varenliels klients pieprasīs pakalpojumu, kur nepieciešami 1000 operatori, bet gan jau pa visām Ziemeļvalstīm kopā sanāks gan darbinieki, gan vietas, kur organizēt burziņus.

Gunta KĻAVIŅA