Verdi rosās Kazahstānas bankā

 

 

Pagājuši divi gadi, kopš ņiprais kapitālistiskā darba trieciennieks Verdi iemeta pirmo sarkano informācijas sistēmu lidmašīnu Latvijas IT biznesa debesīs. Šobrīd Latvijas IT nozarē Verdi vārdu uztver visai nopietni, ar to rēķinās, un tas pārliecinoši ieņem vietu IT uzņēmumu vadošajā septītniekā. Verdi lielākais Latvijas klients joprojām ir Lattelekom, bet pamazām to sāk iepazīt arī ārpus Latvijas. Nesen tas sācis visai nopietnu projektu - klientu attiecību vadības sistēmas Siebel ieviešanu vienā no Kazahstānas lielākajām bankām Turan Alem. Par to SP stāsta Verdi CRM konsultāciju vadītājs Juris TĒRAUDS. 

 

Pirmie soļi ārpus Latvijas

Verdi ir kādreizējās Lattelekom Informācijas sistēmu daļas pēctecis, un arī lielākā daļa tās speciālistu turpina strādāt zem jaunās firmas zīmes, tā kā viņu pieredze nopietnos projektos ir krietni garāka par Verdi diviem gadiņiem. Tieši komandas profesionālisma dēļ vairāki tās speciālisti piedalījušies dažādos ārvalstu projektos, kuri bija saistīti ar Siebel, SAP un datu noliktavu (DWH) ieviešanu. Pirmos ar Siebel projektiem saistītos kontaktus izdevās nodibināt, pateicoties starpniekiem - konsultantu firmai Accenture (bijušais Andersen Consulting). Viņus ieinteresēja Lattelekom IT profesionāļu kompetence, jo dažādos IT projektos viņiem pietrūka tieši tādu cilvēku. Pirmie Siebel ārvalstu projekti ar lattelekomiešu piedalīšanos bija 2000. gadā: Lielbritānijā un Zviedrijā (tas turpinājās arī 2001. gadā). Pērn sadarbībā ar Accenture diviem Verdi speciālistiem bija iespēja strādāt Siebel sistēmas ieviešanas projektā vienā no lielākiem telekomunikācijas tehniskas ražošanas uzņēmumā Somijā.

Šobrīd Verdi strādā arī pie projekta Slovākijā, kurā galvenais kontraktors ir kāda Lielbritānijas firma. Tomēr Juris Tērauds uzskata, ka nevar piedalīties šādos projektos tikai ar partneru starpniecību un būt atkarīgiem no viņu labvēlības un noteikumiem. Tāpēc jo īpašs gandarījums ir par pirmo pašu (bez starpniekiem) sameklēto Siebel  klientu ārpus Latvijas - Kazahstānas banku Turan Alem. Kontakti tika nodibināti Barselonā, kur notika Siebel Eiropas lietotāju konference.

Turan Alem izvēlas Verdi

Turan Alem ir viena no lielākajām Kazahstānas bankām ar vairāk nekā 30 000 korporatīvo un 500 000 privāto klientu. Pērngada septembrī banka izsludināja konkursu, lai izvēlētos piemērotāko klientu apkalpošanas risinājumu un arī tā ieviesēju. Starp konkursā piedāvātajām Siebel, Oracle, SalesLogix un citām sistēmām Kazahijas uzņēmums izvēlējās Siebel eFinance CRM risinājumu, īpašo Siebel lietojuma versiju, kura speciāli pielāgota finanšu nozarei (bankām, apdrošinātājiem u. c.). Siebel risinājumiem ir divas versijas: viena (Enterprise Edition) liela, dārgāka un sarežģītāka, un otra (MidMarket Edition) - vidējā tirgus versija, kas ir daudz pieejamāka. Iespējams, ka banka izvēlējās Siebel eFinance arī tāpēc, ka tajā jau integrēta lielākā daļa no specifiskās bankas funkcionalitātes. Protams, tas nebūt nenozīmē, ka pietiek tikai iegādāties Siebel, uzinstalēt un uzreiz strādāt, - tas jāpielāgo ļoti konkrētām un specifiskām bankas vajadzībām. Un tieši to arī dara Verdi, kuru banka Turan Alem izvēlējās konkursā, kurā līdz ar Verdi cīnījās vairākas pazīstamas Krievijas kompānijas. Tomēr banka izvēlējās Verdi, jo tam ir ļoti liela pieredze, darbojoties ar Siebel jau kopš 1999. gada. Siebel ir ieviests Lattelekom. Arī ārzemēs par Verdi projektiem ir ļoti labas atsauksmes.

 

CRM kļūst pragmātiskāks

Eiropā 1990. gadu beigās sākās lielā aizraušanās ar CRM (Customer Relations Management), bet šīs klientu attiecību vadības sistēmas pirmie soļi daudzviet nebija tik veiksmīgi, kā cerēts. Daudzi sprieda tā: nopirksim lielas sistēmas, saliksim kopā, automatizēsim mārketingu, pārdošanu, apkalpošanu, varēsim strādāt vairākos kanālos, kas būs cieši integrēti, un viss ies kā smērēts. Tomēr nereti izrādījās, ka ieguldīta liela nauda, sistēmas it kā strādā, bet nekādu taustāmu rezultātu nav. Neveiksmīgs bija arī dažs labs megaprojekts, ar kura palīdzību vienā piegājienā bija cerēts realizēt ļoti plašu funkcionalitāti.

Šobrīd lielais bums gan pierimis, toties pieeja CRM kļūst pragmatiskāka. Viena no galvenajām atziņām ir, ka tikai ar CRM programmatūras ieviešanu vien nepietiek. CRM jāuztver nevis kā programmatūra, bet kā biznesa stratēģija. Jādefinē, ar kādiem klientiem gribam strādāt, ko viņi vēlas, kā viņiem patīk iepirkties, kādam apkalpošanas veidam viņi dod priekšroku utt. Tad jāreorganizē uzņēmums, lai tā biznesa procesi un struktūra būtu pakārtota jaunajai pieejai. Lieliem uzņēmumiem, kuros procesi ir sarežģītāki, viennozīmīgi ir vajadzīgs IT atbalsts. Kad CRM ieviešanas notiek saskaņā ar sabalansēto pieeju, kad uzmanība tiek pievērsta gan stratēģijai, gan procesiem, gan organizācijai un tehnoloģijām, atdeve patiesi ir krietni lielāka.

 

Turan Alem projekts

Bankas Turan Alem projektā ir trīs pamatbloki: pirmais - tehnoloģiskais, kura pamats ir  Siebel risinājums un Verdi pakalpojumi; otrais - pārmaiņas bankas procesos un organizācijā, lai struktūra būtu vairāk orientēta uz klientu, bet trešais -  analītiskais, lai izrēķinātu, kāda būs atdeve, kas mainīsies, kā pieaugs ieņēmumi, vai klienti iegādāsies vairāk bankas pakalpojumu, cik jaunu klientu izdosies piesaistīt. Juris Tērauds uzskata, ka šāda pieeja ir ļoti veselīga un cer, ka būs labs rezultāts. Ne tikai pateicoties CRM, bet arī Turan Alem vadības progresīvajai domāšanai.

Viena no CRM pamatidejām ir mainīt orientāciju: no produktiem un pakalpojumiem uz klientu. Šobrīd informācija par klientu bankā Turan Alem ir sadalīta daudzās datu bāzēs (piemēram, atsevišķi darbojas karšu sistēma un vairākas banku sistēmas, kur glabājas informācija par depozītiem, par kredītiem u. c.). Ar šīm datu bāzēm darbojas atsevišķas, it kā izolētas, struktūras, kuru galvenais uzdevums ir piesaistīt klientus konkrētajam pakalpojumam.

Viens no galvenajiem uzdevumiem, kas jāatrisina Siebel ieviešana, ir vienotas klientu datu bāzes izveide, kurā apvienotās vairākas atsevišķo datu bāžu informācija un arī visi produkti un pakalpojumi, kurus klienti izmanto. Tas nepieciešams, lai varētu precīzi zināt, kādas ir klientu biznesa intereses, kādus pakalpojumus viņi izmanto, kādus viņa biznesa virzībai piemērotus pakalpojumus vēl varētu piedāvāt, kāds bijis klienta apgrozījums, cik naudas ienācis kontā, cik - izgājis, kādus maksājumu veidus veic klients u. tml. Iespējama arī šīs informācijas analīze. Protams, arī dati par pašu klientu neaprobežojas tikai ar tradicionālajiem pamatinformāciju, bet ir daudz plašāki. Īpaši tas attiecas uz korporatīvajiem klientiem - bankas datu bāzē ir ziņas par klienta uzņēmuma struktūru, biznesa virzieniem, finanšu rādītājiem, bilancēm, naudas plūsmu utt. Šāda informācija ir nepieciešama, jo lielākā daļa peļņas, ko banka gūst no klienta, ir kredīti, tāpēc arī maksimāli jāsamazina šo darījumu risks, ko var panākt ar precīzu finanšu informāciju. Prognozējamais CRM projekta ieviešanas rezultāts: palielinās klientu izmantojamo pakalpojumu apjoms, klients ir apmierināts ar pakalpojumu kvalitāti, efektīvu apkalpošanu un īpašo attieksmi, turklāt bankas ieņēmumi pieaug straujāk un prognozējamāk.

Šobrīd jau paveikta bankas projekta izpēte, savākta vajadzīgā informācija, februārī Rīgā notika sistēmas dizaina izstrāde un konfigurācija, bet martā jau pilnā sparā rit pati aizraujošākā un arī atbildīgākā  projekta daļa - sistēmas iedarbināšana bankā Turan Alem. Bet pēc tam Verdi būs gatavs nākamajiem projektiem, jauniem sarkanās lidmašīnas lidojumiem.

 

Gunta KĻAVIŅA