Ārpakalpojumi – uzņēmuma ceļš uz panākumiem vai neveiksmēm?

 

Neapzinātie ārpakalpojumu ieguvumi

Ievadam neliels piemērs: uzņēmuma vadībai ir izvēle, kā rīkoties, pirms tiek pieņemts lēmums izmantot ārpakalpojumus. Pirmais piedāvājums ir investēt pilnīgi jaunā risinājumā, kas nodrošinātu enerģijas taupību uzņēmumā, kas savukārt nekavējoties un tieši ietekmētu utilizācijas izmaksu samazināšanos. Otrs piedāvājums ir nodot uzņēmuma interneta veikalu uzturēšanu citam uzņēmumam, tādā veidā panākot lielāku savu tirgus daļu. Katrs no šiem piedāvājumiem parāda investīciju ienesīgumu, vienu un to pašu ekonomisko ietekmi uz uzņēmumu. Kuru vadībai izvēlēties?

Šis samērā vienkāršais piemērs parāda atšķirības starp apzinātajiem un neapzinātajiem ieguvumiem, investējot ārpakalpojuma izmantošanā. Ja abus gadījumus skata no finanšu viedokļa, tad šeit nav atšķirību, kur uzņēmumam investēt. Ja izvēle tiek skatīta ar zinoša vadītāja acīm, tad kļūst skaidrs, ka lielāka vērtība kompānijas kopīgā stratēģijā uz izaugsmi būtu nodot ārpakalpojumā interneta veikalu.

Daudzi uzņēmumi lēmumu par ārpakalpojumu izmantošanu bieži vien pieņem nedroši. Organizācijas, kas meklē veidu, kā novērtēt un kvalificēt ar ārpakalpojumu izmantošanu saistītās izmaksas un ieguvumus, lai samazināto to finansiālo ietekmi, bieži vien ir neapmierinātas ar dažādiem definējumiem par to, kas ir un nav apzinātie un neapzinātie ārpakalpojumu ieguvumi.

Kāds uzņēmuma vadītājs veica eksperimentu ar padotajiem, vidēja līmeņa vadītājiem. Viņš lika uzrakstīt, ko viņi saprot ar terminu neapzinātie un apzinātie ārpakalpojumu ieguvumi. Padoto uzrakstītais bija ļoti atšķirīgs, par ko vadītājs nemaz nebija izbrīnīts. Viens darbinieks domāja, ka neapzinātie ieguvumi var būt tie, kas nav sataustāmi, savukārt apzinātie ir reālas lietas. Cits uzskatīja, ka neapzinātie ieguvumi ietekmē uzņēmuma apgrozījumu, neapzinātie – uzņēmuma izmaksu samazināšanu. Vēl bija viedoklis, ka neapzinātie ieguvumi nevar būt vērtējami, savukārt apzinātie – vērtējami. No tā var secināt, ka principā stingri novilkt robežu, kur sākas apzinātie un neapzinātie ieguvumi ārpakalpojumu izmantošanā, nemaz nav iespējams.

Galvenie elementi, lai izvērtētu ārpakalpojumu ieguvumus, ir to mainīgums jeb nenoteiktība, finansiālais pamatojums un iegūto labumu novērtēšana.

Grafiskajā attēlā varam redzēt sakarību starp finansiālo ieguvumu laikā, kad tiek veiktas investīcijas:

 

IBM - globālā ārpakalpojumu industrijas līderis

Korporācija IBM ārpakalpojumus sniedz jau vairāk nekā 15 gadu un ir pašreizējais līderis savā industrijā. Klientu un industrijas analītiķi ir pietiekami zinoši par kompānijas stingro pieeju un nemainīgo kvalitāti. 1990. gadu sākumā IBM tika izvirzīts uzdevums kļūt par globālu servisa uzņēmumu, piedāvājot klientiem ne tikai tehnoloģijas, bet arī kompleksus IT risinājums.

Paralēli pakalpojumu sniegšanai IBM nemitīgi nodarbojas ar zinātnisko pētniecību, kā arī ar kvalitatīvāku un efektīvāku ārpakalpojumu testēšanu, ko piedāvāt esošajiem un potenciālajiem klientiem, kas tiešā veidā ietekmētu klientu biznesu. Veicot pētījumu par uzņēmumiem, kas izmanto ārpakalpojumus, secināja, ka tieši tiem ir labāki finanšu rādītāji ilgtermiņā, divus trīs gadus pēc ārpakalpojumu izmantošanas. Tas, protams, ietekmē zemākas administrācijas izmaksas, lielāku peļņas pieaugumu, kā arī lielāku ienesīgumu no ieguldītajiem pamatlīdzekļiem.

Nesen izveidotā ārpakalpojumu profesionāļu organizācija IOAP (International Association of Outsourcing Professionals) ir izveidojusi topu ar vadošajiem 100 uzņēmumiem pasaulē, kas sniedz ārpakalpojumus, un IBM ir atzīts par vadošo starp tādiem IT gigantiem kā Accenture, Apgemini, Hewlett-Packard un Unisys. IOAP vērtē uzņēmumus, balstoties uz dažādiem faktoriem: pārdošanas rezultāti, klientu attiecību vadība, kā arī klientu biznesa gaitas pārmaiņas pēc ārpakalpojumu izmantošanas.

 

Ārpakalpojumu iespējamā attīstība turpmākajos gados

Izmaksas joprojām ir nozīmīgs faktors ārpakalpojumu izmantošanā. IT ārpakalpojumu pašreizējā tendence ir kļūt aizvien mazākiem, taču specifiskākiem konkrētā nozarē. Piemēram, datu centri pašlaik ir veidoti vairāk vai mazāk decentralizētā arhitektūrā un ir pielāgoti konkrētu līgumu nosacījumiem. Nākotnē pastāv iespēja, ka pasaulē tiks noteikts standarts datu centru izveidē, kas ļautu noslēgt ārpakalpojumu līgumus ātrāk un efektīvāk, lai veicinātu to izmantošanu. Gala lietotāju IT infrastruktūras uzturēšanā arī ir gaidāmas pārmaiņas. Kādreiz ārpakalpojumu sniedzējiem bija jāfokusējas uz uzņēmuma biznesa procesiem, nākotnē ir paredzams, ka pašu gala lietotāju tagadējām un turpmākajām vajadzībām būs lielāka nozīme, lai ārpakalpojumu sniedzējs pakalpojumus sniegtu pietiekami kvalitatīvi un atbilstoši pasūtītāja vēlmēm. Pieminēšanas vērtas ir ar IT servisu saistītu ārpakalpojumu izmaiņas. Tagad servisu jomā daudzi vidēji uzņēmumi mēģina izcīnīt savu tirgus daļu, bet tādi lielie IT giganti kā IBM un HP vienkārši nopērk jeb pārņem savā īpašumā konkurējošos uzņēmumus, tādējādi palielinot savu tirgus daļu un samazinot ārpakalpojumu sniedzēju skaitu tirgū, pie reizes arī vietējā valstī lokalizējot atbalstu saviem pakalpojumiem.

Pēc tirgus analītiķu optimistiskākajām prognozēm pieprasījuma pieaugums pēc ārpakalpojumiem nākamgad var sasniegt 80-100 procentu. Šī tendence būs novērojama tieši vidējo uzņēmumu sektorā.

Pastāv vairāki varianti, kā varētu uzlabot ārpakalpojumu kvalitāti un to piedāvājumu, jo galvenais iemesls, kāpēc uzņēmumi nodod noteiktus biznesa procesus ārpakalpojumu kompānijām, ir pašu pamatbiznesa attīstīšana. Galvenie attīstības modeļi ir šādi.

·         Darbinieku mācības – ar mērķi apmācīt darbiniekus, kas ir tieši saistīti ar ārpakalpojumu līgumu izpildi.

·         Sertifikācija un standartu ievērošana. Vairākās sfērās kā projekta mērķa definēšana, finanšu analīze, cenošana, līgumu administrēšana ir nepieciešama to darbinieku sertifikācija, kuri nodarbosies tieši ar ārpakalpojumu līgumu izpildi pēc noteiktiem standartiem.

·         Koncentrēšanās uz iznākumu – gan ārpakalpojumu sniedzējiem, gan tā saņēmējiem regulāri jāvērtē, vai sniegtais pakalpojums atbilst iepriekš izvirzītajiem projekta mērķiem.

·         Ārpakalpojumu piegādātāju pārbaude – vajag nopietnāk un precīzāk sekot līdzi ārpakalpojumu piegādātāju sniegtajiem pakalpojumiem, lai tie veiksmīgi pielāgotos jaunākajām tirgus prasībām, kas ir īpaši raksturīgi IT nozarei.

·         Jaunākas tehnoloģijas izmantošana ārpakalpojumu vadībā – tas izslēdz dubulto procesu pārvaldību un optimizē administrācijas izmaksas.

·         Administrācijas iesaistīšana ārpakalpojumu kontrolē – tiek regulāri pārbaudīts, vai vēlamais finansiālais labums rodas ne tikai no darbinieku skaita optimizācijas, bet arī no uzlabotās produktivitātes. Parasti ārpakalpojumu līgumos administrācijas izmaksas ir līdz 10 procentiem.

Katru reizi, kad kompānijas veiksmīgi izmanto ārpakalpojumus, tās samazina izmaksas, uzlabo finanšu rādītājus, samazina biznesa riskus un paplašina darbības iespējas. Ja ārpakalpojumu izmantošana augs ar tikpat lielu dinamiku kā līdz šim, tad turpmākajos gados ārpakalpojumu sniedzējiem būs jānodrošina vēl labāki rezultāti ar izteiktāku regularitāti un zemākām izmaksām, kā arī jāpārliecina potenciālie klienti par ārpakalpojumu kvalitāti, jo konkurence kļūst aizvien spēcīgāka. Arī klienti aizvien vairāk saprot, ka lielāks ieguvums ir ne tikai tādi tiešie ieguvumi kā izmaksu samazināšana, bet arī nākotnes perspektīvas, stabilizējot pozīcijas savā tirgus nozarē.

 

Rakstā izmantoti The Outsourcing Institute, International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) un IBM materiāli.

 

Pēteris LAURIŅŠ,

IBM Latvija

Servisu nodaļas projektu vadītājs

 

 

IBM Latvia

Bauskas ielā 58 a

Rīgā, LV-1004

Tālr. 67070300

infolv@lv.ibm.com

http://www.ibm.com/lv