Sakaru Pasaule - Žurnāls par
modernām komunikācijām

  
  


Atpakaļ Jaunais numurs Arhīvs Par mums Meklēšana

Elektronisko sakaru pakalpojumi – no ķēķa puses

   

Sakaru Pasaules diskusija

 

Visu nozares uzņēmumu pūliņu mērķis ir apmierināts klients, un vienīgā iespēja to panākt ir, piedāvājot lietotājam noderīgus, ērtus, pat vilinošus pakalpojumus un augstu servisa līmeni. Vismaz tā būtu ideāla uzņēmuma recepte. Bet kā visi komponenti tiek salikti kopā un vai reizēm nevēlamies piedegušu pīrāgu pārdot kā modernās kulinārijas brīnumu? Vai arī – pīrāgam nav ne vainas, bet tas pasludināts par piedegušu, pirms kāds to baudījis?! Tāpēc šoreiz par elektronisko sakaru pakalpojumiem, mītiem, kvalitāti – no virtuves puses. Pie SP apaļā galda nozares eksperti: Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisijas Elektronisko sakaru un pasta departamenta Pakalpojumu kvalitātes nodaļas vadītājs Aleksandrs ČERŅAKOVS–NEIMARKS, Lattelecom Regulēšanas lietu direktors Aivars KREILIS un Satura biznesa daļas direktors Gints KIRŠTEINS, Baltkom Kontaktu centra  vadītāja Vita SALMANOVA un komercdirektors Juris ĶEZBERIS, Tele2 mārketinga direktors Jānis SPOĢIS. 

 

Pakalpojumu tirgus tendences

- Pirms gadiem četriem gandrīz vai jebkura saruna par pakalpojumiem sākās ar pārmetumiem par augstiem tarifiem, neapmierinātiem klientiem un, protams, lielākajai daļai kritizētāju visiecienītākais mērķis bija Lattelecom. Pēdējos gados situācija ir būtiski mainījusies un arī profesionālo kritizētāju dzīve ir kļuvusi krietni priecīgāka – tagad ir iespēja kritizēt jebkuru fiksētā un mobilā tīkla operatoru vai interneta pakalpojumu sniedzēju. Savukārt Lattelecom pakalpojumu pēlēju kļuvis krietni mazāk. Kā liecina Latvijas faktu regulārie pētījumi, šāgada pirmajā pusē ar Lattelecom pakalpojumiem bija apmierināti 87,3 % klientu.

A. Čerņakovs: - Pērn regulators saņēma 144 rakstiskas pretenzijas par elektronisko sakaru pakalpojumiem, ir arī tādi, kas zvana, izlādē negatīvās emocijas, bet neraksta. Manā rīcībā ir klientu pretenziju statistika par pēdējiem 5-6 gadiem. Agrāk vairāk sūdzējās par Lattelecom, pēc tam – par mobilajiem, tagad krietni vairāk – par kabeļtelevīziju un internetu. Šogad klienti visvairāk sūdzas par interneta kvalitāti un slikto servisu. Tas gan visvairāk attiecas uz mazajiem IPS, kuri bieži nepiegādā klientiem solīto datu pārraides ātrumu, nepavisam nesteidzas ar bojājumu novēršanu un nereti pat pasūta klientu vienu māju tālāk. Kad jautājam, kāpēc neiet prom no tādiem krāpniekiem, klients atbild, ka parakstījis līgumu par divu gadu saistībām.

Normālā izpratnē labs pakalpojums ir tāds, kuru pērk. Ja nepērk, - tur kaut kas nav kārtībā. Ar ko atšķiras elektroniskie sakari, piemēram, no elektrības piegādes? Varat darīt nez ko, pat stāvēt uz ausīm, bet neko citu kā tos pašus 220 V savā rozetē nedabūsiet. Elektroniskajos sakaros ir citādāk: gandrīz vai katras jaunas tehnoloģijas ieviešanai līdzi nāk arī jauni pakalpojumi. Ļoti labi saprotu, ka pakalpojumu vajag pārdot, turklāt pēc iespējas izdevīgāk. Diemžēl nereti sanāk, ka klients gaida vienu, bet tas izrādās kas cits. Ar to negribu teikt, ka kaut kas ir slikti vai nepareizi. Vien to, ka sabiedrība ne vienmēr ir gatava jauniem pakalpojumiem.

- Vai šobrīd elektronisko sakaru pakalpojumu tirgus ir stabilizējies un nekādi īpaši pārsteigumi nav gaidāmi?

A. Kreilis: - Šajā nozarē nekādi sprādzieni vai pavērsieni tā pēkšņi nenotiek. Nozares pakalpojumi kopumā attīstās gana tradicionāli reizē ar sabiedrības vēlmi apmierināt tās vajadzības. 80. un 90. gados klientiem nerūpēja datu pārraide, bet gan visparastākie balss sakari. 90. gados sākās mobilo sakaru ēra, kas attīstījās gana strauji, bet toreiz vēl nebija vajadzības pēc mobilā interneta. Arī tagad jauni interneta vides pakalpojumi nerodas spādzienveidīgi, tie attīstās pakāpeniski un likumsakarīgi. Tomēr katrs konkrētais piedāvājums ir tikai ārējā čaula, - rezultāts tam, ko sabiedrība pieprasa, nekas vairāk. Jauni pakalpojumi neparādās kā fantastiski kosmosa kuģi. Mūsu uzdevums ir gādāt, lai tiem pašiem džipiem, kas braukā pa elektronisko sakaru lielceļiem, neaptrūktu svaigas kravas – jaunu satura pakalpojumu.

- Grāmatā Mobile Media and applications* izteikta doma, ka kvalitatīva mūzikas lejupielāde un mobilā televīzija faktiski uzskatāma par mobilo pakalpojumu iespēju galējo robežu. Nākotnē varētu mainīties tikai šo pakalpojumu sniegšanas veids, nianses, datu pārraides ātrums, saturs, mobilās galiekārtas. Vai varat piekrist šim viedoklim?

J. Spoģis: - Svarīgākais ir saprast, ko klientam vajag. Ja viņam minēto kosmosa kuģi nevajag, tad viņš to neizmantotu pat tad, ja tas nolaistos viņa pagalmā. Varbūt arī tālāk par videostraumēšanu un mobilo televīziju nav vajadzības iet, ja vien nākotnē šī niša nekļūs lielāka (tad būtu jēga to attīstīt). Cilvēki mūsdienās kļūst aizvien slinkāki, viņu vēlme pēc komforta – lielāka. Tagad mobilo sakaru galvenais uzdevums ir nodrošināt saziņas un datu pārraides iespējas jebkurā laikā un jebkurā vietā, un vienlaikus tā ir arī izvēles iespēja klientam.

- Bet kā raugāties uz šodienas mobilo risinājumu attīstību?

J. Spoģis: - Daudzi ražotāji apvieno vienā ierīcē fotoaparātu, piezīmjgrāmatiņu, interneta, e-pasta un balss pakalpojumus. Mobilais telefons ir kļuvis par multifunkcionālu instrumentu. Lietotājam vairs nevajag nēsāt līdzi četrus aparātus, bet katrs no tiem var apmierināt vismaz četras pamatfunkcijas. Gan mobilie operatori, gan arī interneta kompānijas pakalpojumus attīsta pēc līdzīgas stratēģijas. Modernas sakaru kompānijas nosacīti var salīdzināt ar to pašu daudzfunkcionālo tālruni: tās attīstās tā, lai klientam pietiktu ar vienu kompāniju, kura sniedz tam visus vajadzīgos elektronisko sakaru pakalpojumus, apmierinot visas viņa vajadzības un nodrošinot attiecīgu kvalitāti.

A. Kreilis: - Diemžēl šāda funkciju apvienošana nozīmē arī to, ka mobilā tālruņa nozaudēšana dažkārt līdzinās gandrīz vai katastrofai – pēkšņi cilvēks palicis bez svarīgiem kontaktiem, nevar sazināties, kļūst bezpalīdzīgs. Tā šķiet kā pasaules bojāeja!

A. Čerņakovs: - Katrai ierīcei ir savs lietotāju loks. Uzskatu, ka maksāt par mobilo telefona aparātu vairāk nekā 50 latu nav normāli. Ražotājs tam pieliek klāt citas funkcijas tikai tāpēc, lai lietotājam būtu interese to pirkt. Bet ļoti daudzi tās neizmanto. Es zvanu, lai parunātu, reizēm sūtu īsziņas un izmantoju modinātāju, kas ir ļoti ērti komandējumos. Neko vairāk nelietoju, jo mājās un darbā man ir dators. Negribu teikt, ka mana pakalpojumu  versija ir vislabākā, bet tā ir manējā.

- Cik sekmīgi Latvijā tiek ieviesti jaunie pakalpojumi, kādas atsauksmes dzirdamas no lietotājiem? Cik populāri ir 3G pakalpojumi, piemēram, videozvans.

J. Spoģis: - Jaunumus visvairāk izmanto cilvēki, kas ir gatavi eksperimentēt, izmēģināt ko jaunu. Mēs testējām videozvana pakalpojumu dažādās lietotāju grupās, kuras varētu būt potenciālie lietotāji, to skaitā būvfirmas, sakaru nozares uzņēmumi u. c. Klienti secināja, ka tas ir nopietns pakalpojums, kurš atvieglo ikdienas darbu, atrisina dažādus sarežģījumus, kurus nevar precīzi attēlot tikai ar vārdiem. Videozvanu jau lieto vairāki Tele2 korporatīvie klienti, kas to izmanto par darba instrumentu: darba vadītājs var tieši no būvobjekta parādīt pasūtītājam kādu būtisku fasādes dizaina niansi, kuru tas, sēžot savā kabinetā, var akceptēt vai neakceptēt. No otras puses, videozvans nav tik populārs, lai jaunieši zvanītu cits citam no skolas vai no mājām uz sporta klubu, jo šie tālruņi ir dārgāki un arī to izvēle tirgū ir mazāka. Līdzīgi raugāmies arī uz ātrgaitas datu pārraidi. Piemēram, ziņu aģentūra vai cita ar operatīvu informācijas pārraidi saistīta institūcija var pārraidīt datus tieši no preses konferences vai kādas svarīgas sanāksmes ar bezvadu datora vai mobilā telefona starpniecību.

- Esam pieraduši, ka mobilo sarunu tarifi ir zemi, bet videozvans, kā jau gardēžu pakalpojums, ir dārgāks. Arī tas varētu būt viens no iemesliem, kāpēc tas arī tuvākajā nākotnē droši vien paliks nišas pakalpojums.

J. Spoģis: - Tele2 piedāvā videozvanu par dažādiem tarifiem – atkarībā no izvēlētā tarifu plāna. Piemēram, tarifu plānā Brīvais tas maksā septiņus santīmus minūtē. Uzņēmumiem piedāvājam tādus tarifus, kur videozvans maksā piecus santīmus. Tomēr tas vēl kādu laiku noteikti būs nišas pakalpojums, jo tam vajadzīgs dārgāks tālruņa aparāts. Pēc dažiem gadiem, kad situācija varētu mainīties, videozvana pakalpojums varētu kļūt par ikdienu. Tad cilvēki, cits citam zvanot, varētu sasveicināties nevis ar vārdiem: - Hei! Kā iet? –, bet gan: - O, cik tu šodien labi izskaties! Tā būs papildu iespēja, kā savstarpēji komunicēt, ja vēlas cits citu arī redzēt, ne tikai dzirdēt. 

 

Vai Hutchison fenomens rosina sekot?

- Parasti mums patīk, ja ir kāds, kas rāda ceļu. 3G mobilajā biznesā tāds noteikti ir Japānas uzņēmums Hutchison Whampoa, kurš ļoti sekmīgi izvērtis 3G pakalpojumus 11 valstu tirgos, īpaši sekmīgi Itālijā** un Lielbritānijā.

J. Spoģis: - Šī kompānija, attīstot 3G pakalpojumu, ir rūpīgi izpētījusi, kādas klientu vēlmes tā varētu atrisināt. Tā pierādījusi, ka ar 3G pakalpojumiem var ne vien veiksmīgi strādāt, bet arī pelnīt. Tur 3G pakalpojumi ir visu veidu izklaide, ziņas, pakalpojumi, kas pārcelti no datora uz tālruni. Tur strādā lielas speciālistu komandas, sākot no zīmola popularizēšanas un tirgus pētītājiem līdz projektu ieviesējiem. Ja kompānija akcentē visu uzmanību tieši uz 3G un ir gatava ieguldīt krietnus līdzekļus, tad ir arī rezultāti. Ar tehnoloģiju vien nebūtu iespējams iekārdināt.

- Starp citu, Hutchison arī daļēji apmaksā klientiem 3G tālruņus. Lai kļūtu par klientiem, esot jāgaida rindā aptuveni 45 dienas.

G. Kiršteins: - Tomēr klienti arī 3G tīklu pārsvarā izmanto tikai balss pakalpojumiem. Arī DoCoMo, ieviešot 3G, saprata, ka bez masīva mārketinga viņi klientus nepiesaistīs. Iespējams, ka operatori to ievieš tāpēc, ka ir spiesti nodrošināties pagaidām nezināmiem nākotnes pavērsieniem jeb Aivara minētajam kosmosa kuģim, kurā būs derīga tikai 3G, 4G vai 5G biļete. Tas, kurš pirmais piedāvā pakalpojumu, arī pirmais nosmeļ krējumu.

Internetā ir ļoti līdzīgi. Piekļuve ir, ātrumi - pietiekami, ko darīt tālāk? Vajag jaunas fīčas. Mēs redzam, kā UTunes tādas atrada un gada laikā uzbūvēja milzīgu interneta mūzikas impēriju. Latvijā labs piemērs ir draugiem.lv. Šaudīja, šaudīja bultas, kamēr trāpīja. Tomēr arī mode mainās: pirms gada mana meita sēdēja draugos, tagad visa viņas klase skaipo. Mans trīsarpusgadīgais dēls arī prot palaist Skype un mēģina man piezvanīt. Jaunā paaudze bieži vien neizmanto moderno tehnoloģiju iespējas tik saprātīgi kā mēs, viņiem tas nereti ir kā instinktu pagarinātājs.

J. Ķezberis: - Piemēram, Itālijā, pēc manā rīcībā esošās informācijas vēl nesen nebija kabeļtelevīzijas. Līdz ar to tur ir neaizpildītas nišas un veiksmīgāk var ieviest 3G pakalpojumus.

A. Kreilis: - Visa Balkānu puse vairāk lieto pavadoņtelevīziju, nevis kabeļtelevīziju.

- Jums šķiet, ka tāpēc Itālijā vairāk attīstījās 3G? Bet ne mazāk sekmīgi Hutchison izvērsis darbību arī Lielbritānijā, kur visi sakaru virzieni ir labi attīstīti.

A.Kreilis: - Ja vairāk papētītu, nonāktu pie tās pašas itāļu kopienas Lielbritānijā vai kāda līdzīga iemesla.

 

Skype – konkurents vai sabiedrotais?

- Skype bezmaksas sarunas aizvien vairāk ietekmē gan fiksētā, gan mobilā tīkla operatoru balss pakalpojumu biznesu. Vēl vairāk – tas ne tikai pastāv kaut kur paralēlajā pasaulē, bet agresīvi vēlas iespiesties vēl dziļāk šajā tirgū. No otras puses, – lieliem, īpaši starptautiskajiem, operatoriem sadarbība ar Skype var būt arī izdevīga. Vismaz daļa klientu gribēs izmantot Skype mobilajā telefonā, nevis datorā. Te darbojas princips: konkurē vai sadarbojies!

A. Kreilis: - Tomēr elektronisko sakaru nozare ir īpatnēja ar to, ka tā nav konkurence tiešā izpratnē. Tā ļoti lielā mērā ir balstīta uz partnerattiecībām un sadarbību, jo viens operators neko nevar izdarīt.

- Vai Latvijas operatori gribētu sadarboties ar Skype? Agrāk vai vēlāk tāda situācija var pienākt. Maksa par zvanu viena operatora tīklā atsevišķi jau tagad netiek aprēķināta. Lai gan nekas īstenībā nav par brīvu.

A. Kreilis: - Tāpat kā Amerikā klienti noteiktu sarunu daļu apmaksā kopā ar abonēšanu, arī Latvijas operatoriem noteikta daļa bezmaksas sarunu tiek segta  ar līnijas abonēšanas maksu.  Ar to arī īstenībā pelna, jo vidējā maksa vienmēr ir vairāk nekā tad, ja viens norunā mazāk un otrs – vairāk. Un visi, šķiet, ir laimīgi!

G. Kiršteins: - Šķiet, to izdomāja AT&T jau tolaik, kad vēl nebija īpaši izplatīti platjoslas pakalpojumi un vairāk izmantoja iezvanpieeju. Viņi izrēķināja, ka intensīvie lietotāji maksā par pieslēgumiem 80-100 USD mēnesī un piedāvāja maksāt par flatrate 20 USD. Pirmajos trīs mēnešus bija straujš lietotāju pieaugums, kur viņi it kā zaudēja ieņēmumus, bet pēc tam viss atgriezās vecajās sliedēs un viņi sāka ļoti labi pelnīt.

- Bet ar ko, piemēram, Skype gūst peļņu, ja sarunas ir bez maksas? Kādi ir tie lielie biznesa noslēpumi?

G. Kiršteins: - Pašreizējie īpašnieki strādā ar zaudējumiem, viņi gatavojas ieviest jaunus pakalpojumus, piemēram, savstarpējos norēķinus starp programmas lietotājiem. Bet tas, ko viņi ir ieguvuši, ir 110 miljonu klientu.

- Tieši par to jau ir runa. Viņi būs dabūjuši šo klientu masu uz bezmaksas pakalpojumiem, bet agri vai vēlu par tiem būs jāsāk maksāt, un klienti ieraduma dēļ turpinās to lietot – jau par maksu.

A. Kiršteins: - Iespējams, būs reklāmas, lai noturētu klientus un bezmaksas pakalpojumus. Ar to arī Google pelna. Fenomenāli, ka Skype, piemēram, pat nav operators. Tie ir aptuveni 500 cilvēki, Skype darbinieki, kas šo ideju ātri ieviesuši. Kāpēc viņi to var darīt? Tāpēc, ka ir izveidota pamata infrastruktūra, kas jau darbojas. Skype visa komunikācija ir šifrēta, to var ierakstīt vai neierakstīt – neviens tāpat reālajā laikā to nevar atšifrēt. Domāju, ka arī mobilie operatori drīz paši šifrēs visas sarunas no aparāta līdz aparātam, un neviens neko nevarēs noklausīties. Ir ļoti grūti pateikt, kurp viss iet, jo varam uzlikt ierobežojumus Latvijā, bet tai pat laikā lietot Āzijas servisu, atrodoties Latvijā. Interesants piemērs, kā var ietekmēt vidi internetā: ļoti populāri kļuvuši on-line pocker site, kur spēlē pokeru tīklā. Starp pokera spēlētājiem bija aptuveni 80 procenti amerikāņu. Nesen Džordžs Bušs parakstīja likumu, kas aizliedz pārskaitīt naudu uz šīm web lapām. Jau nākamajā dienā lapu akciju vērtība nokritās par 60 procentiem, un faktiski ar šo likumu online pokera industrijai ir nodarīti pamatīgi zaudējumi.

A. Kreilis: - Visi Eiropas nozares starptautiskie pasākumi vēsta, ka industrija meklē, kur izpausties. Operatori, kuri ir nodrošinājuši piekļuvi, domā par saturu, bet nevar skaidri pateikt, kāds tas būs.

 A. Čerņakovs: - Lietoju Skype katru dienu, jo man ir radi ārzemēs. Interesanti redzēt, cik cilvēku vienlaikus ir tīklā. Pēdējā laikā šis skaitlis grozās ap sešiem miljoniem. Atceros, ka vēl pirms gada tas bija ap miljonu. Bet vienlaikus šī gada laikā pazeminājusies arī kvalitāte. Tas nozīmē, ka interneta pakalpojumu sniedzēji nebija gatavi šādam trakumam. Ņemot vērā, ka tas ir gandrīz bezmaksas pakalpojums, interesanti, kas notiks: vai cilvēkiem apniks tik zemas kvalitātes sarunas un viņi sāks meklēt citu komunikācijas veidu, vai arī interneta pakalpojumu sniedzēji piedāvās (nezinu gan, kā viņiem tas atmaksāsies) citu tehnoloģiju, lai uzlabotu runas pārraides kvalitāti. Tomēr gribētos atgādināt, ka, lai gan tā ir balss pārraide, tomēr tā nav balss telefonija. Tie, kurus neapmierina kvalitāte, var arī citādāk komunicēt bez maksas – ar bungu signāliem, ugunskuriem – kā senos laikos.

- Bet lielākajai daļai tomēr ir svarīgi: vienalga kādā kvalitātē, bet par brīvu, īpaši starptautiskās sarunas.

A. Čerņakovs: - Nevar būt par brīvu nekas tāds, kas ir normālā kvalitātē.

A. Kreilis: - Es gan nedomāju, ka vairums lietotāju vēlas katrā ziņā sarunas par brīvu. Vajag, lai cena būtu saprātīga un samērojama ar pakalpojuma vērtību.

G. Kiršteins: - Domāju, ka maksāšanas modeļi kļūs aizvien sarežģītāki. Kas un kurā brīdī būs vai nebūs par brīvu? Nevar teikt, ka arī Google meklēšana ir par brīvu, jo par iespēju meklēt mēs maksājam ar reklāmu skatīšanos un sponsorēto saišu spaidīšanu. Visticamāk, ka runas pārraide tiešām būs par brīvu, toties maksāsim par kaut ko citu. Bet attiecībā uz Skype kvalitāti (izmantoju to arī telefonkonferencēm), man līdz šim vienīgā problēma bija savienojums ar Ķīnu viņu globālā ugunsmūra dēļ – tas nedaudz bloķē sakarus. Tiesa, ir kāda cita lieta: tā kā Skype migrē arī uz mobilajām ierīcēm, tad mobilajā tīklā ir jārēķinās ar aizturi. Tas nozīmē, ka komunikācija starp diviem lietotājiem vēl varētu izdoties, bet telekonferences – nē, jo ir jāgaida, kamēr signāls nonāk otrā galā. Līdz ar to mobilais internets nav derīgs mobilajām tiešsaistes spēlēm, kur ir vajadzīga ātra reakcija. Bet parādās iespēja strādāt Wi-Fi tīklā ar mobilajām ierīcēm, – tur aizture ir mazāka.

J. Ķezberis: - Var jau teikt, ka sūtam bezmaksas e-pastu un bez maksas skaipojam, bet, lai to varētu darīt, ir jānopērk dators un programmatūra, jāmaksā par interneta pieslēgumu. To gluži par velti neviens nedod. Interneta pakalpojumu sniedzēji ir ieinteresēti, lai būtu saturs, lai abonenti kaut ko gribētu darīt internetā. Skype ir labs stimuls. Arī it kā lēto vai pat bezmaksas mobilo sarunu/īsziņu maksas daļa ir iekļauta lielākā abonēšanas maksā vai kādā citā cenā. Maksa ir noslēpta, nav tik acīmredzama, bet tas nenozīmē, ka pakalpojumi ir par brīvu.

 

Subsidētie vai mazcenas telefoni?

- Tiek uzskatīts, ka subsidētie vai mazcenas telefoni ir mobilo operatoru mārketinga stratēģija, lai saglabātu klientus.

A. Kreilis: - Atbilde meklējama gada pārskatos. Ja bizness attīstās veiksmīgi, operators normāli pelna, bizness iet labi uz priekšu, tad viss ir kārtībā. Tomēr tā nav subsidēšana, bet gan bizness. Subsidēšana ir tad, ja pašvaldība pensionāriem izdala ogles vai malku.

J. Spoģis: - Tele2 pirms gadiem trijiem četriem sāka piedāvāt tirgū daļēji apmaksātus telefonus. Tas ir mūsu pašu ieguldījums tirgū, lai klienti varētu nopirkt mobilos telefonus un vairāk lietotu mūsu pakalpojumus. Tas nozīmē, ka šis ieguldījums ir vajadzīgs, lai tirgus attīstītos. Tagad jau tā kļuvusi par normālu praksi, kad kompānijas gan esošajiem, gan jaunajiem klientiem apmaksā daļu telefona izmaksu, lai viņiem būtu papildu arguments, kādēļ izvēlēties to vai citu operatoru. Šie daļēji apmaksātie telefoni ir gan biznesa klasē (~ 300 latu), gan mazo cenu klasē, kur cena sākas no lata. Katrs var izvēlēties pēc savām vajadzībām.

A. Kreilis: - Tas ir tieši tāds pats ieguldījums kā tas, ko fiksētie operatori ieliek tīklā, kabeļos. Tad jau var prasīt, kā mēs varam nodrošināt sarunu par santīmu.

- Ko jūs varat teikt tiem skeptiķiem, kas portālu diskusijās pauž viedokli, ka vienlata telefoni esot brāķa aparāti vai nekvalitatīvi modeļi?

J. Spoģis: - Protams, neviens neliedz pirkt telefonu veikalā ar visu tirdzniecības uzcenojumu. Starpība tāda, ka veikalā tieši šo pašu telefonu pārdod, piemēram, par 150 latiem. Turpretī operators ne vien pārdod to par pašizmaksu, bet vēl piemaksā klāt, lai klientam būtu risinājums rokā. Klients aiziet pie izplatītāja, samaksā 50 latu, viņam ir telefons, mums ir klients, kam vairs nav jālauza galva, kā nopirkt telefonu par 150 latiem.

A. Kreilis: - Biznesa būtība ir ļoti vienkārša: ko gan dotu tīkla izbūvē ieguldīts miljons, ja nebūtu neviena lietotāja. Tad kāpēc nevar ieguldīt miljonu un papildus piecus latus, lai parādītos ieinteresēti lietotāji.

G. Kiršteins: - Tas jau nav tā, ka klients nopērk telefonu un - sveiki! Viņš vienlaikus uzņemas arī saistības būt par šī operatora klientu vismaz  pusotru gadu.

A. Čerņakovs: - Noteikti esmu par šādu praksi. Tā ir absolūti normāla. Nepiekritu vienīgi apzīmējumam, ka tas ir subsidēts vai daļēji apmaksāts telefons, - agrāk vai vēlāk klients to apmaksā (vai atpelna operatora ieguldījumu). Varētu teikt, ka klients to it kā pērk uz nomaksu. Bet te ir vēl cita problēma. Klients slēdz līgumu uz 18 vai 24 mēnešiem, un nevienam nav noslēpums, ka te darbojas SIM lock – cita tīkla klienti to nevar izmantot. Man visu laiku gribas uzzināt, ko var darīt cilvēks, kuram šis obligātais klientūras laiks beidzas – vai viņš to (legāli!) var vai nevar atbloķēt? Tā kā operatori to nav gatavi darīt paši, mēs ar to barojam pirātus, kas to izdara nelegāli. Es zinu un jūs zināt, cik tas maksā, ja aiziet uz darbnīcu atbloķēt. Pieci lati!

V. Salmanova: - Padomājiet, cik daudz šo telefonu ikdienā lietojam. Cik nolietots tas ir pēc 18 mēnešiem! Turklāt, ejot pie cita operatora vai paliekot pie tā paša, var dabūt jaunu mazcenas mobilo.

- Jaunieši pārsvarā negrib būt ne par viena operatora vergu, maksājot abonēšanas maksu. Tāpēc viņi izvēlas priekšapmaksas kartes. Toties, ja telefons iekrīt ūdenī un sabojājas, jāpērk jauns – par pilnu cenu! Ko darīt?

J. Spoģis: - No mūsu puses piedāvājums ir tāds, ka daļēji apmaksājam šī telefona izmaksas, arī Zelta zivtiņas lietotājiem pārdodam telefonus par pašizmaksu – tā ir zemāka cena, bez tirdzniecības uzcenojuma un bez mēneša abonēšanas maksas. Ja tas parastā veikalā maksā 60 latus, tad, pērkot kopā ar Zelta zivtiņu, – tikai 25 latus. 

- Citēju klienta viedokli no DELFI portāla: Nele, 29.12.2005 Nu vecie mobilo operatori jau laikus parūpējās par klientu palikšanu. Mazcenas mobilais nav nekas cits kā lamatas. Bet pēc 18 mēnešiem jau būs pārskrējusi vēlme notīties pie BITEs. Gudri prāti viņu mārketingā sēž...

A. Kreilis: - Tad jau tieši to pašu varētu teikt par jebkuru maizes fabriku vai cepēju: sataisījuši lamatas, lai visi ēd.

G. Kiršteins: - Ja kaut ko pērkam uz līzinga noteikumiem, tad arī esam lamatās.

- Visumā var teikt, ka jutos arī patīkami izbrīnīta, ka portālos bija arī daļa komentāru, kas aizstāv to vai citu operatoru.

G. Kiršteins: – Droši vien tos, kurus viņi paši ir izvēlējušies. Manuprāt, Latvijā ir vieni no labākajiem mobilajiem sakariem. Kā esmu izjutis pats uz savas ādas, Ķīnā tie ir pilnīgi nederīgi un tas pats ir arī Amerikā. Skandināvijas valstīs arī īpašu problēmu nav. Bet, līdzko aizbraucam uz Spāniju, tā sākas!

A. Čerņakovs: - Šogad ITU Ženēvā divas reizes organizēja starptautisku konferenci par elektronisks sakaru pakalpojumu kvalitāti. Semināra starpbrīžos eksperimenta nolūkos vairākkārt zvanīju uz Latviju pa mobilo telefonu. Nesekmīgo savienojumu koeficients bija 50 procenti! No Šveices! Tajos gadījumos, kad tomēr sazvanīju, dzirdēju visus trokšņus un visas problēmas, kas raksturīgas IP tīkliem. Salīdzinājumā ar 2002. gadu Eiropā vidējais pakalpojumu kvalitātes līmenis patiešām ir pazeminājies. To var izskaidrot, bet, vai nu tas klientiem patīk vai ne, tāda ir situācija. Toreiz paskaidrojums bija tāds, ka saasinājusies konkurence, tas ir rezultāts – izmaksu optimizācija, ekonomē uz kvalitāti.

- Un vēlreiz – par pašmāju pakalpojumu kvalitāti un klientu apkalpošanu.

A. Čerņakovs: - Klienti nereti sūdzas regulatoram, ka zvana uz operatoru palīdzības līniju, bet tur stāstot galīgas muļķības.

A. Kreilis: - Bet, Aleksandr, tu ar savu inženiera izglītību taču neietu strādāt tādā palīdzības līnijā! Un tie, kas tur strādā, nav ar tādu izglītību. Un ne jau visi un ne visur stāsta muļķības. Būsim godīgi, vismaz 95 procenti operatoru ļoti veiksmīgi tiek galā ar šo darbu. Daži procenti var būt mazāk veiksmīgi, bet tāpēc arī sarežģītos gadījumos talkā nāk tehniskie speciālisti.

V. Salmanova: - Svarīgi ir ne tikai pārdot pakalpojumu, bet arī pēc tam kvalitatīvi apkalpot. Tāpēc jau ir būtiski palīdzības līnijas operatorus pienācīgi motivēt – gan ar darba vietu, ar atalgojumu, ar kolektīvu u. c. Tā, lai viņš ar šo klientu laipni un profesionāli runā.

G. Kiršteins: - Mums ir triju līmeņu palīdzības dienests. Dažreiz ir tā, ka sarežģītākos gadījumos tehniskais personāls noskaidro klienta pretenzijas cēloni un pēc tam atzvana klientam. Pretenzijas varētu būt tādas, ka operators kaut ko līdz galam nav sapratis, izskaidro problēmu pēc savas saprašanas un nepiedāvā klientam pārbaudīt viņa pieslēgumu.

- Vai Baltkom arī ir šāda triju līmeņu apkalpošana?

V. Salmanova: - Mēs vēl pie tā strādājam, bet gatavojamies ieviest.

- Cik jums ir cilvēku palīdzības līnijā?

J. Ķezberis: - Ap 20, bet jauna cilvēka dzīves sapnis nav visu mūžu strādāt par operatoru. Mēs esam sakaru uzņēmumi, un sakaru uzņēmums nevar neko īsti nodrošināt līdz galam. Esam saistīti ar citiem operatoriem, kādreiz aparatūra nav savietojama, modems nestrādā u. tml. Mums varbūt ir sliktāk nekā Latttelecom. Viņiem ir centrāles, rezerves energobarošana utt. Diemžēl elektroenerģijas zudumi bieži ir katastrofāli. Īpaši valstiski svarīgos objektos, kur atrodas arī Baltkom sistēmas. Piemēram, televīzijas tornī šogad kādas sešas reizes elektrība bija pazudusi uz stundu un vairāk! Nemaz nerunājot, kas notiek dzīvojamās mājās! Tur ik pa posmam ir pastiprinātāji un aktīvā aparatūra, kura pieslēgta tīklam. Ja spriegums pazūd, tad viss, kas ir aiz šī mezgla, paliek bez sakariem. Laboratorijas apstākļos viss strādā ļoti labi, bet reālajā situācijā – pārāk daudz faktoru ietekmē sistēmu darbību. 

 

Trio un Mājas komplekts – pašmāju triple play

- Baltkom Trio un Latelecom Mājas komplekts gan piedāvājuma ziņā nedaudz atšķiras, bet tos abus var uzskatīt par triple play, kur viens no trim pakalpojumiem ir bez maksas. Kā jūs raksturotu šo tendenci?

A. Kreilis: - Pirmkārt, nekas nav par brīvu un, otrkārt, sabiedrībai patīk maksāt kaut ko fiksētu, kaut ko vienu un iedomāties, ka klāt nāk kaut kas par brīvu. Bet, kad viss sasummēts kopā, bilde ir daudz skaidrāka, klients zina, ar ko rēķināties. Tomēr, ieviešot piedāvājumu Mājas komplekts, mūsu mērķis nebija palielināt klientu skaitu, bet gan ieinteresēt pašreizējos, lai viņi nevēlētos skriet prom.

- Es izmantoju atsevišķi Lattelecom balss sakarus un Lattelecom internetu un kopā ar abonēšanas maksu sanāk aptuveni tā pati summa, kādu piedāvā Mājas komplekts. Lielāka starpība varētu būt vienīgi tad, ja man daudz būtu jāzvana ārpus Rīgas.

A. Kreilis: - Mēs visi te esam nopietni uzņēmumi, un šī cena netiek pagrābta no gaisa, bet gan rūpīgi aprēķināta - lai mums nerastos zaudējumi un klientam būtu fiksēta pakalpojumu summa. Pētām, kādi ieradumi ir lietotājam, ko vairāk lieto, ko mazāk, cik lielu tīkla kapacitāti tas aizņem, ko varam piedāvāt lētāk. Jāņem vērā, ka uzņēmumam ir noteikta finansiāla stabilitāte tad, ja ir konstantas fiksētas maksas.

G. Kiršteins: - Faktiski operatori piedāvā klientam iespēju runāt daudz, cerot, ka viņi to pilnībā neizmantos. Un tā arī notiek.

J. Ķezberis: - Cilvēkiem ir noteikti ieradumi, un katrs operators mēģina sniegt iespējami labāku servisu un pakalpojumu. Ne tikai vienu, bet vairākus, lai klientam būtu ērtāk. No otras puses, ja reiz kompānija ir ievilkusi kabeli (koaksiālo, optisko vai kādu citu) klienta dzīvoklī, tad kāpēc gan nepiedāvāt visu iespējamo - televīziju, telefonu un internetu! Tas iznāk arī mazliet lētāk. Vēl tikai vajag galiekārtas.

- Pēc Trio palaišanas bija ļoti liela klientu interese, bet tagad, šķiet, plūdi pierimuši, jo tie, kas gribēja, šo pakalpojumu jau ir iegādājušies.

J. Ķezberis: - Interese ir arī tagad, un, ja ir labs mārketings, tad viss kārtībā. Tomēr vēl neesam atrisinājuši kādu dilemmu: vai ļaut klientiem, kuriem Baltkom kabelis jau ir dzīvoklī, izmantot tikai visus trīs pakalpojumus kopā, vai rosināt izmantot arī Baltkom telefona pakalpojumus. Varbūt var arī citādi.

V. Salmanova: - Jauno klientu skaits palielinās. Vienu brīdi bija tāda situācija, ka 60 procenti jauno klientu bija tieši Trio lietotāji, bet strādājam arī ar pašreizējiem klientiem. Katrs Baltkom vai Lattelecom klients, kurš jau izmanto kādu šo uzņēmumu pakalpojumu, ir potenciāls kompleksā piedāvājuma klients.

- Skaidri un gaiši – vai, piedāvājot šo pakalpojumu, jums bija klusa cerība, ka izdosies pārvilināt vairāk Lattelecom klientu?

J. Ķezberis: - Mēs esam mazāks operators un skaidrs, ka klienti no kaut kurienes ir jāiegūst. Kabeļtelevīzijas klienti jau mūs ir izvēlējušies, un tur nekādas milzu izmaiņas nav gaidāmas, tāpēc bija jāmeklē citi ceļi. Pirmkārt, lai noturētu pašreizējos kabeļtelevīzijas klientus un piedāvātu arī citus pakalpojumus. Lielākā daļa no tiem, kas saglabā numurus, arī paņem šos pakalpojumus.

A. Kreilis: - Gan vienam, gan otram operatoram šie piedāvājumi ir ļoti veiksmīgi.

- Ja Baltkom klients izmanto Lattelecom balss pakalpojumus un tie viņu apmierina, viņam it kā nav iemesla mainīt operatoru. Turklāt Latelecom tīkls ir daudz plašāks.

J. Ķezberis: - Piekrītu, ka klienta ieradumam ir liela nozīme. Ja šis operators viņam nav sabojājis nervus, tad viņš tik vienkārši neies prom bez acīmredzama iemesla.

A. Čerņakovs: - Inercei arī ir liels spēks.

 

Mobilā un interneta televīzija

- Kā attīstās Lattelecom iTV pakalpojumi?

G. Kiršteins: - To, ko piedāvājam Apollo portālā, nevar saukt par interneta televīziju. Tas ir kabeļtelevīzijas pakalpojums mūsu klientiem, tikai TV kanālus iespējams skatīties datora monitorā. Tie, kas nav Lattelecom interneta klienti, to nevar saņemt. Signāls nekur ārpus tīkla neiziet, tas nozīmē, ka esam izveidojuši paralēlu virtuālu tīklu televīzijas pakalpojumiem. Esam vieni no retajiem (vismaz nevienu citu Eiropā nezinu), kuri ir panākuši vienošanos ar tādiem populāriem TV kanāliem kā Discovery un Animal Planet. Mēs viņiem sūtījām skices, kādā veidā šos tīklus nodalām, un galu galā viņi piekrita, jo pierādījām, ka viss ir aizsargāts ar sertifikātiem un šo saturu nevar vienkārši nozagt. No klientu viedokļa izskatās, ka tā ir interneta televīzija, bet īstenībā tas ir sarežģīts veidojums, kas ir neatkarīgs no interneta.

- Ir dzirdēts klientu komentārs: Lattelecom televīzija – o, tas ir labi! Slikti tikai, ka visur jāievada paroles.

G. Kiršteins: - Mēs neierobežojam piekļuvi ar parolēm. Parole ir nepieciešama tajā reizē, kad pērkat kanālu. Katram kanālam, kad to skatās, tiek iedota licence uz nopirkto laiku. Ja tā ir datorā, ieslēdzot kanālu, vairs nav jāautorizējas. Mums tagad ir 20 TV kanāli, un visas paketes cena ir tikai Ls 1,80 mēnesī. Vienīgi četri kanāli (ētera televīzija) ir bez maksas (starp tiem nav TV3, jo neesam vienojušies ar Viasat, kas pagaidām mums neatļauj piedāvāt TV3). Notiek sarunas arī ar citām kompānijām, novembrī mainīsim dažus kanālus. Pētām, ko vairāk skatās, lai varētu izdarīt secinājumus un plānot attīstību. Atšķirībā no kabeļtelevīzijas varam pavisam precīzi redzēt, ko skatās, cik ilgi, un varam ņemt vērā vēlmes.

Lattelecom iTV ir pietiekami populāra. Gada beigās būs 100 000 platjoslas klientu, no tiem mūsu televīziju patlaban skatās aptuveni 35 000 un ar katru mēnesi lietotāju skaits pieaug. Protams, lielākā daļa skatās bezmaksas kanālus, bet pakalpojums kopumā attīstās diezgan labi. Esam radījuši interesantu pievienoto vērtību Lattelecom interneta pieslēgumiem.

Dubultojot ātrumu tīklā, uzlabosim arī kvalitāti. No otras puses, nevar teikt, ka Lattelecom televīzija konkurē ar kabeļtelevīziju. Tā drīzāk ir iespēja, strādājot ar datoru, fonā skatīties arī ziņas vai kādu pārraidi, kas neprasa lielu koncentrēšanos.

- Vai dzirdētas arī atsauksmes? 

G. Kiršteins: - Parasti visvairāk dzirdami tie, kuriem pakalpojums nav pieejams. Precīzu informāciju par nepieciešamajiem pieslēgumiem un programmatūru var atrast Apollo portālā. Skaidrības labad gan jāpiebilst, ka Lattelecom iTV nav pieejams biznesa klientiem un interneta pieslēguma UltraDSL lietotājiem.

Visbiežāk ir tā, ka interneta vidē rodas aizvien vairāk lietotāju, kuriem nav liela priekšstata par to, kas tur notiek. To redzam arī pēc lietotāju zvaniem uz palīdzības līniju. Lielākās problēmas ir tādas, ka spēcīgie ugunsmūri reizēm nelaiž cauri iTV signālu. Aptuveni 1,5-3 procentos gadījumu interneta pieslēguma frekvenču josla ir par šauru, lai varētu skatīties iTV. Piemēram, Pāvilostā ir radiopiekļuve, kas iespaido ātrumu un kvalitāti, citur ir pārslogots virziens u. tml. To var tehniski labot, un to arī darām.

Kad pienāks laiks digitālajai televīzijai, izmantosim modernākus tīklus. Tagad vēl dažviet lietojam ATM tīklu, kas jau ir morāli novecojis, turpmāk izmantosim tikai Ethernet, kas nodrošina klientiem ātrumu 10-20 Mbit/s.

J. Ķezberis: - Izmantojot izdevību, gribētu pajautāt, vai esat apmierināti ar to, kā darbojas tie rīki, programmatūra un aparatūra, kuru izmantojat Lattelecom interneta televīzijai?

G. Kiršteins: - G. Kiršteins: - Lattelecom iTV izmantojam Microsoft programmatūru, un tā savas funkcijas pilda labi. Digitālajai televīzijai  izmantosim produktus, kas ir sertificēti ITU atbilstoši vispārpieņemtiem standartiem. Kā ies ar digitālo TV, grūti prognozēt. Izmantosim MPEG4 kodēšanu, kuru vēl lieto pietiekami reti. Pieļauju, ka tur būs daudz jāpiestrādā. Bet iTV kvalitāte ir normāla, tās uzraudzība neprasa milzīgu piepūli.

A. Kreilis: - Parasti ir tā, ka jebkuram jaunam produktam ražotājs sola vairāk, nekā tas reāli piegādā. Kad nonākam līdz ekspluatācijai, no vienas puses vēlamies piedāvāt patērētājam augstvērtīgu produktu, bet, lai pildītu solījumus, cīnāmies ar ražotāju, lai visu noregulētu, kā vajag.

- Kā attīstās mobilās televīzijas satura pakalpojumi?

J. Spoģis: - Es teiktu, ka ētera, interneta un mobilā televīzija savā starpā nekonkurē. Mobilā televīzija šobrīd drīzāk ir nišas piedāvājums, kuru lietotāji izmanto kā izklaides pakalpojumu – skatās klipus, mūziku, ziņas. Ārkārtīgi būtisks ir datu pārraides ātrums, ar kuru mobilā TV ienāk telefonā. Līdz ar HSDPA ieviešanu mobilā TV varētu būt aktuālāka. Ziņas, MTV raidījumu izvilkumi, ko varat redzēt savā telefonā, nav tik kvalitatīvi kā plazmas vai LCD televizora ekrānā, bet tā tas arī nav paredzēts. Tā vienkārši ir iespēja skatīties ziņas tur, kur nav lielā TV ekrāna.

G. Kiršteins: - Esmu lidmašīnā skatījies fragmentus no seriāla. Kad uzliek austiņas un ir stereoskaņa, ātri vien var pierast un tad ir labs laika kavēklis.

Gunta KĻAVIŅA

 

Piezīmes

* Mobile Media and applications, Cristopher Andersson et al., 43.-44. lpp.

 

 

 
Design and programming by Anton Alexandrov - 2001