Sakaru Pasaule - Žurnāls par
modernām komunikācijām

  
  


Atpakaļ Jaunais numurs Arhīvs Par mums Meklēšana

Stratēģisks biroja risinājums IP ekonomikas laikmetam

   

Strategy White Paper

 

Jebkurā uzņēmumā darbinieki ir viena no būtiskākajām tā sastāvdaļām, tomēr bieži vien darba rezultāti ir atkarīgi no savstarpējās komunikācijas efektivitātes. Tāpēc vitāli svarīgi ir sadalīt komunikāciju lietotāju prasības atbilstošos profilos, lai nodrošinātu katram darbiniekam iespējami atbilstošākus risinājumus, ierīces un infrastruktūru. Alcatel piedāvā pilnu IP komunikāciju risinājumu klāstu, kurš ļauj uzņēmumam samazināt izmaksas, padarīt intensīvākus biznesa procesus, maksimizēt lietotāju darba efektivitāti un radīt lielāku pievienoto vērtību.

 

Uz lietotāju orientēta pieeja, kur IP komunikāciju līdzekļi integrēti ar biznesa procesiem, palīdz uzņēmumiem akcentēt to konkurences priekšrocības. Tomēr jāatceras, ka interneta jeb jaunajā ekonomikā uzņēmuma priekšrocības attiecībā pret konkurentiem ir īslaicīgas. Jo ātrāk un elastīgāk uzņēmums spēj reaģēt uz tirgus un pieprasījuma izmaiņām, jo ilgāk tas spēj noturēties viļņa virsotnē. Kā to panākt?

Viens no būtiskiem veiksmīgas uzņēmējdarbības nosacījumiem ir ātra un mērķtiecīga iekšējās un ārējās komunikācijas plūsma. IP komunikāciju risinājumu ieviešana ir viens no jauna, konkurētspējīga uzņēmuma stratēģiskajiem uzdevumiem. Tas efektīvi atrisina ne tikai problēmas, bet nodrošina uzņēmumam spēju ilgtermiņā sniegt pakalpojumus nemainīgi augstā kvalitātē. Tas palīdz izveidot, nemitīgi atjaunot un uzturēt labāko klientu servisu, nodrošinot augstu efektivitāti un pievienoto vērtību.


Darba vide kļūst aizvien sarežģītāka

Vērojami uzņēmumu mēģinājumi uzlabot darba vidi un komunikācijas plūsmu, saīsināt atbildes laiku un ātrumu. Piekļuve informācijai nereti beigusies ar lietotāju neapmierinātību. Aptaujājot vairāk nekā 2000 gala lietotāju, Alcatel ieguva šādus rezultātus. 20 procenti ik dienas saņem vairāk nekā 100 e-pasta vēstuļu, balss pasta ziņojumu un faksu. 38 procenti lieto piecas un vairāk komunikāciju iekārtas, bet 41 procents - vismaz divas bezvadu ierīces, dodoties ceļojumā. 64 procenti vēlas, lai visu veidu ziņojumus varētu pārbaudīt no vienas ierīces, 56 procenti vēlas vienotu numuru Seko man un 72 procentiem parasti nav pie rokas kontakta detaļu, kad viņiem nepieciešams ar kādu steidzami sazināties.

Kopumā šī situācija liecina par milzīgu resursu izšķērdēšanu, neraugoties uz lielām investīcijām infrastruktūrā un komunikācijas izmaksām. Vienīgā izeja ir integrēt komunikācijas un datu pārraides sistēmas, vienlaikus iekārtojot elastīgi mainīgas darba vietas. Alcatel IP komunikāciju risinājumi spēj funkcionēt kā bāzes lietojumu platforma visām šīm izmaiņām.

 

Dažādi lietotāja profili uzņēmumā

Ņemot vērā pieaugošo mobilitātes lomu, ļoti svarīgi ir izanalizēt un sadalīt kategorijās dažādus lietotāja profilus iestādē vai uzņēmumā. Lai gan ikvienam uzņēmumam ir  individuālas iezīmes, varam definēt trīs lietotāju pamatgrupas un septiņus galvenos lietotāju profilus.

·         Vadošie darbinieki. Uzņēmuma menedžeri parasti pavada trešdaļu darbalaika birojā, otru trešdaļu – uzņēmumā un trešo – ārpus uzņēmuma. Viņiem ir nepieciešami reālā laika (telefonija) un pseidoreālā laika (ziņojumi) komunikācijas rīki, kā arī piekļuve atskaišu aplikācijām, informācijas portāliem un zināšanu vadības platformām.

·         Mobilie profesionāļi. Pārdošanas darbinieki lielāko daļu laika pavada ceļā, viņiem jābūt pastāvīgi sasniedzamiem un jāspēj piekļūt korporatīvajiem resursiem, informācijai un datubāzēm. Arī viņiem vajadzīgas reālā laika un pseidoreālā laika komunikācijas ierīces, kā arī biznesa lietojumprogrammas, piemēram, klientu attiecību vadības (CRM), pārdošanas resursu automatizācijas (SFA) programmatūra u.c.

Ārējo darbu tehniskais personāls, profesionālo pakalpojumu vadītāji, konsultanti un klientu menedžeri lielāko daļu laika pavada ārpus uzņēmuma, viņiem jābūt pastāvīgi sasniedzamiem un jāspēj piekļūt korporatīvajiem resuriem. Viņi izmanto sadarbības rīkus, reālā laika komunikācijas ierīces, ziņojumu pakalpojumus, viņiem nepieciešama arī piekļuve biznesa lietojumprogrammām (Field Service Automation) un datubāzēm.

Darbiniekiem, kas atrodas pastāvīgā kustībā uzņēmuma teritorijā (IT, drošības, uzturēšanas, ražošanas darbinieki), jābūt pastāvīgi pieejamiem. Viņi izmanto komunikāciju ierīces ar iespējām sniegt paziņojumus reālā laikā. Dažos gadījumos viņiem nepieciešami specifiski risinājumi, kuri nodrošina personisko drošību un steidzamu palīdzību trauksmes situācijās.

·         Biroja darbinieki. Klientu apkalpošanas jeb front office (uzņemšanas, klientu apkalpošanas, palīdzības dienesta, pārdošanas) personāls lielāko daļu laika pavada savās daba vietās. Komunikācija ir viņu darbs, un viņiem jāspēj piekļūt centrālajiem resursiem reālā laikā, lai apkalpotu klientus. Tehniskais un datu apstrādes (back office) personāls (kvalitātes kontrole, finanses, loģistika) lielāko daļu laika pavada pie darbagalda, izmantojot darba specifikai atbilstošas biznesa lietojumprogrammas.

Komandu darbiniekiem (R&D, projektu vadība, mārketings, juristi, apmācība) jābūt spējīgiem sazināties un sadarboties gan citam ar citu, gan ar iekšējiem vai ārējiem klientiem un piegādātājiem, tādējādi krietni samazinot arī ceļa izdevumus.

Visiem šiem lietotāju profiliem ir viena kopēja iezīme: viņiem nepieciešamas reālā laika saziņas ierīces un sadarbības rīki, kuri ir cieši saistīti ar viņu darba vidi un biznesa lietojumiem.

Alcatel IP komunikāciju risinājumi ir orientēti uz lietotāju: tie nodrošina pilnu telefonijas pakalpojumu un lietojumprogrammu komplektu, kuri atbalsta dažādu lietotāju atšķirīgās vajadzības.

 

IP komunikāciju risinājumi

Alcatel Enterprise IP komunikāciju risinājumi ietver homogēnu un integrētu platformu kopu.

·         IP komunikāciju serveris, Alcatel OmniPCX Enterprise, kas nodrošina visus telefonijas un mobilitātes pakalpojumus.

·         Lietojumprogramma Cellular Extension, kas integrēta komunikāciju serverī, nodrošinot korporatīvos telefonijas pakalpojumus jebkuram mobilajam tālrunim.

·         IP Unified Communications lietojumprogrammas komplekts Alcatel OmniTouch Unified Communication ietver četras savstarpēji interaktīvas lietojumu grupas:

- Mani ziņojumi – vienota multimediju iesūtne (inbox) balss ziņojumiem, e-pastam un faksam, kā arī filtri, trauksmes signāli un automātiskais uzraugs (Automated Attendant);

- Mans tālrunis – pilns tālruņa pakalpojumu spektrs, izmantojot PC un PDA, kā arī IP datortelefonu (softphone);

- Mans asistents: vitāli svarīga iespēja ar vienota numura palīdzību atrast jūs jebkurā laikā, jebkurā vietā;

- Mans komandas darbs: virtuālā tikšanās telpa audio, datu un video konferencēm plus tiešsaistes sarakste (instant messaging) un draugu kontakti.

  • IP telefoni Alcatel IP Touch ar grafisko displeju, ciparu tastatūru, Bluetooth saskarni, 802.1x autentifikāciju un XML iespējām.
  • IP WLAN un DECT/PWT tālruņi, kas paredzēti mobilitātei uzņēmumā, to skaitā arī ierīces, kas izstrādātas kritiskiem gadījumiem.

 

Kā uzlabot klientu pieredzi ar IP komunikācijām?

Kā liecina minētais Alcatel pētījums, komunikāciju sadrumstalotība un neadekvātā reakcija bieži ietekmē klientu un ārējo partneru viedokli par uzņēmumu:

  • 38 % ir atsūtījuši e-pasta vēstules, bet uzņēmuma datubāzē tās nav reģistrētas;
  • 68 % ir kontaktējušies ar aģentu, kura rīcībā nav bijusi informācija par iepriekšējiem darījumiem;
  • 65 % zvanītāju nevēlējās gaidīt ilgāk par piecām minūtēm;
  • 56 % pārtrauca biznesa attiecības ar uzņēmumu negatīvas pieredzes dēļ saziņā ar kontaktu centru.

Tas liecina par lielu neapmierinātību un neiegūtiem ienākumiem. Un visa tā pamatā ir komunikācijas plaisa: nav izdevies sazināties vai arī nav saņemta vajadzīgā informācija. Viens no pirmajiem nosacījumiem labākai darbinieka un klienta saziņai ir reālā laika komunikācija.

 

Kontakti reālā laikā ir reāls bizness

Alcatel IP komunikāciju risinājumi atbalsta trīs nosacījumus, kas ir vitāli svarīgi reālā laika saziņai ar klientiem.

Būt tuvumā

Nodrošināt, lai klienti varētu piekļūt pietiekami tuvu, lai saņemtu pakalpojumus jebkurā laikā un jebkur.

  • Personiskais kontakts ar balss un video starpniecību.
  • Vairāk kontakta punktu dažādās vietās, izmantojot visdažādākos multimedijus, kas apvienoti vienotā sistēmā.
  • Atbilstošas atbildes reālā laikā, izmantojot arī izvēlni pop-up guide.

Interaktivitāte

Nodrošināt, lai darbinieku komandas aktīvāk apmainītos ar informāciju un ātrāk apkalpotu klientus.

  • Atbilstoša informācija par zvanītāju jau zvana saņemšanas brīdī.
  • Kvalitatīvs komandas darbs, izmantojot multimediju konferences palīdzību.
  • Efektīvas darba vides radīšana.

Nepārtrauktība

Virzīt darbiniekus uz vienotu mērķi – labāku apkalpošanu.

  • Apkopot un uzraudzīt pilnu klienta vēsturi.
  • Nepieļaut pakalpojumu izgāšanos.
  • Piekļuve kvalificētu ekspertu komandām pat attālākajās aģentūrās.

 

Alcatel IP komunikāciju risinājumu ieguvumi

IP komunikāciju risinājumu ieguvumus var sagrupēt vairāko līmeņos pēc biznesa vērtības attiecīgajā klienta uzņēmumā, kurā nodrošināts šis risinājums.

 

Ienākumu ģenerēšana

Par tiem gādā IP kontaktu centra lietojumprogramma, nodrošinot gala lietotājus ar biznesa vārteju. Uzņēmumi, kuri ir ieviesuši kontaktu centra risinājumus, spēj ātri un profesionāli atbildēt klientiem, garantējot vajadzīgo servisa līmeni. Tādējādi uzlabojas arī pakalpojuma sniedzēja konkurētspēja un ienākumi. 

 

Konkurētspējas priekšrocība

Visiem uzņēmumiem, kas ir integrējuši reālā laika komunikāciju pakalpojumus biznesa lietojumos un procesos, ir acīmredzamas priekšrocības konkurentu vidū. Tas izskaidrojams ar laika ekonomiju dažādiem biznesa procesiem, spēju ātrāk piedāvāt jaunus pakalpojumus un reaģēt uz tirgus pieprasījumu utt.

 

Darbības efektivitāte

Visas IP Unified Communication mobilās un sadarbības lietojumprogrammas palīdz nodrošināt darbības efektivitāti. Ātrā, intuitīvā piekļuve progresīviem telefonijas pakalpojumiem dod 10-20 procentus laika ekonomijas, reakcija uz klientu pieprasījumiem notiek par 45 procentiem ātrāk, uzlabojas arī mobilitāte ārpus uzņēmuma (līdz 25 % laika ekonomija) u. tml.

 

Izmaksu pazemināšanās

IP telefonija nodrošina ātru un izmērāmu investīciju atpelnīšanu. Tā var samazināt darbības izmaksas pat līdz 20 procentiem. Tas galvenokārt panākams ar nevajadzīgu iekšējo līniju likvidēšanu, ietaupot tīkla un sarunu izmaksas, kā arī centralizējot visu komunikācijas iekārtu tīkla vadību. Piemēram, iekšējo zvanu maršrutēšana caur WAN dod līdz 40 procentu ietaupījumu, starptautisko zvanu maršrutēšana caur centrālā biroja vārteju – līdz 20 procentiem, bet web un audiokonferenču lietojums pazemina telekonferenču izmaksas un aiztaupa ceļa izdevumus.  

 

Kur slēpjas patiesā vērtība?

Izmantojot Alcatel IP komunikāciju risinājumus, akcents no parastas pirkšanas/pārdošanas transakcijas pārvietojas uz savstarpējās saziņas efektivitāti un jaunām biznesa vērtībām. Pat tādi uzņēmumi, kuru galvenais bizness ir tirdzniecība, konkurē par labākiem piegādes pakalpojumiem. Lai arī kādā ražošanas nozarē darbotos uzņēmums, tā galvenais bizness ir informācijas vadība. Tas ir kļuvis stratēģiski ļoti aktuāli: vissvarīgākā korporatīvā informācija ir ieslēgta darbinieku galvās un biznesa lietojumprogrammu datubāzēs. Ir vitāli svarīgi atvērt šīs datu krātuves, lai sekmīgi noritētu informācijas apmaiņa. 

Alcatel IP komunikāciju risinājumi efektīvi reaģē uz visām iepriekš minētajām vajadzībām, pievēršot īpašu uzmanību reālā laika komunikācijas un informācijas ieguves integrācijai uzņēmuma darba vidē. Alcatel IP komunikācijas darbojas kā katalizators jaunu, efektīvu interneta laikmeta komunikācijas iespēju radīšanai, tādējādi būtiski palielinot biznesa procesu vērtību.

Sagatavots pēc

Alcatel Communication Review materiāliem

 

SIA Alcatel Baltics

Alojas ielā 6, Rīgā LV-1013

Tālr. 7085247

Fakss 7085205

info@alcatel.lv

www.alcatel.com

 
Design and programming by Anton Alexandrov - 2001