Sakaru Pasaule - Žurnāls par
modernām komunikācijām

  
  


Atpakaļ Jaunais numurs Arhīvs Par mums Meklēšana

PĀRBAUDĪTS IEROCIS CĪŅĀ PAR IT PAKALPOJUMU KVALITĀTI

   

PĀRBAUDĪTS IEROCIS CĪŅĀ PAR IT PAKALPOJUMU KVALITĀTI

 

Mūsdienīgos uzņēmumos ļoti precīzi mēra IT pakalpojumu sniegšanas līmeni (kā ārējiem klientiem, tā arī uzņēmuma paša struktūrām). Ievērojami efektīvāk novērš arī IT problēmas, jo daudz vērības tiek veltīts to apsteidzošai apzināšanai un likvidēšanai pirms tās ietekmēs IT pakalpojuma kvalitāti. Pasaulē IT nozares vadošie uzņēmumi ir sakrājuši vērtīgu pieredzi, kuru iespējams pārņemt arī citiem nozarē strādājošajiem. Viens no pašlaik visplašāk izmantotajiem pieredzes modeļiem ir ITIL (IT Infrastructure Library). Par pieredzi, pārejot uz šo modeli IT pārvaldībā, stāsta MicroLink speciālisti Harijs Čivkulis un Jānis Reklaitis.

ITIL – informācijas tehnoloģiju infrastruktūras bibliotēka

Ja aplūko ITIL pašu par sevi, tad tas galvenokārt ir dokumentu kopums, kas izveidots, izkristalizējot pasaules IT uzņēmumu infrastruktūras pārvaldības labāko praksi. Par galveno tiek izvirzīta uzņēmuma (struktūras) spēja sniegt kvalitatīvu pakalpojumu. Tādējādi par centrālo asi kļūst IT pakalpojumu vadība (turpmāk tekstā PV). Sīki un smalki ir aprakstīti PV procesi, to savstarpējās tiešās un slēptās saites. Aprakstu valoda ir standartizēta, pēc būtības ITIL ir arī šo procesu skaidrojošā vārdnīca. ITIL ir pirmais posms, kas nodrošina klienta un IT pakalpojumu sniedzēja kopēju valodu, jo, lietojot šo kopējo vārdnīcu, viņiem veidojas vienots uzskats par procesiem, to sakarībām.

 

Centrālā ITIL daļa

Centrālo ITIL daļu veido APM (Alignability Process Model), kas atspoguļo sekojošu deviņu procesu dziļāko savstarpējo saistību uzņēmumā:

·         kontaktu administrēšana;

·         konfigurācijas administrēšana;

·         servisa līmeņu vadība;

·         pieprasījumu vadība;

·         pieejamības (Availability) vadība.

Šie procesi tiek aplūkoti vienā ķēdē ar:

·         izmaiņu vadību;

·         kapacitātes vadību;

·         trauksmes (Alarm) ziņojumu vadību;

·         incidentu cēloņu analīzi.

Sistēma aptver visus ar IT  saistītos: cilvēkus (gan tos, kas sniedz IT pakalpojumus, gan tos, kas saņem), procesus un produktus (kā uzņēmuma iekšienē, tā arī pie klienta).

 

ITIL atbalsta sistēma – Service Desk

Lai ar APM starpniecību nodrošinātu saikni starp ITIL un reālajām sistēmām, ir nepieciešama atbilstoša programmatūra. Pasaules IT tirgū tiek piedāvātas dažādas IT atbalsta sistēmas. MicroLink kā visatbilstošāko ir izvēlējies HP Service Desk (SD). Savienojot ITIL ietverto PV procesu savstarpējās saistības un atkarības koncepciju ar SD, uzņēmumā tiek nodrošināta reālo sistēmu procesu caurskatāmība, izmērāmība un objektīvas kontroles iespēja.

SD var ieviest pa posmiem, vadoties pēc pašreizējām vajadzībām un iespējām (katras sistēmas ieviešana prasa arī papildu resursus). Taču katrs ieviestais SD solis ir pakāpiens ceļā uz pilnu sistēmu. Visi, kas ievieš HP Service Desk, vienlaikus sāk strādāt ar ITIL, jo būtībā tās ir vienotas PV sistēmas daļas.

SD lielākās vērtības ir infrastruktūras (konfigurācijas) datubāze un informācija par klientu un klientam piedāvātajiem pakalpojumiem un to līmeņiem. Ja datubāzē ( DB )  ir ievadīti visi dati par infrastruktūru, tad tā ir ļoti labs palīgs atbildīgajiem darbiniekiem, lai pārliecinātos, cik efektīvi uzņēmums izmanto savus IT resursus. Tas ļauj labāk pamatot lēmumus par investīcijām, kā arī pieņemt drošus lēmumus par IT parka pārveidošanu un attīstīšanu.

ITIL ir īpaši nozīmīgs lieliem uzņēmumiem, kuru struktūrvienības neatrodas vienkop. Piemēram, MicroLink IT parks un procesi ar ITIL modeli ir unificēti visās struktūrās Baltijā.

 

Mērījumi nodrošina caurskatāmību

Visi svarīgākie notikumi tiek reģistrēti SD datubāzē – gan izsaukumi, gan uzņēmuma IT infrastruktūrā izmantotā tehnika, gan izpildītāji. (Aprakstu detalizācijas pakāpe datubāzē ir nosakāma pēc vajadzības un to var mainīt.) Tā kā SD ir automatizēta sistēma un ir aprakstītas procedūras, kādi notikumi (dati) ir jāievada, no DB ļoti viegli var iegūt pilnu ainu un to analizēt dažādos aspektos. Kad datubāzē uzkrāto faktu un datu kopumu var aplūkot dažādos griezumos, atklājas situācijas objektīvie cēloņi, tiek izslēgts subjektīvisms, kas ir neizbēgams tad, ja analīzes galvenais ierocis ir speciālista intuīcija.

Izmantojot ITIL iestrādāto PV procesu koncepciju un SD datubāzi, ir iespējams dot klientam viņu interesējošo informāciju atskaitēs viņam saprotamā valodā. Atskaites ir standartizētas, un pakalpojumu sniedzējam ir viegli mērīt un fiksēt pakalpojumu līmeni, ņemot datus no DB. Savukārt klients vienmēr var pārbaudīt, cik incidentu bijis kādā laika posmā, salīdzināt dinamiku, paskatīties izlietotos resursus.

Viss kļūst caurskatāmāks ne tikai vadīšanas, bet arī apkalpošanas ziņā. Objektīvu mērījumu iespēja vieš klientos lielāku pārliecību par to, ka IT pakalpojums atbilst viņa vajadzībām un ir kvalitatīvs.

 

Darbinieku lomas saistībā ar PV procesiem

          Parasti organizācijā lomu sadale balstās uz pieredzi, tradīcijām, darbinieka kompetenci. Ar ITIL darbinieku lomas ir noteiktas, stingri izvērtējot lietderību - cik viņš var būt noderīgs konkrētā PV procesa realizācijas shēmā. No lomas atkarīgs arī viņu pieejas līmenis darbam ar SD.

Priekšrocība – abu pušu (pakalpojuma sniedzēja un pakalpojumu saņēmēja) vainas pakāpe ar ITIL palīdzību kļūst ne vien noskaidrojama, bet arī droši pierādāma, jo to var izmērīt un redzēt ne tikai konkrētās darbības, bet arī tajās iesaistīto darbinieku reaģēšanas ātrumu.

Ieguvēji no sistēmas ir visi IT uzņēmuma darbinieki.

·         Vadītāji: ikviena incidenta gadījumā viņi saņem pilnu pārskatu par cēloņiem.

·         Darbinieki, kas ir atbildīgi par resursu nodrošināšanu: ievadot līguma datus DB, uzkrājas fakti, kas ir mērāmi un savstarpēji salīdzināmi. Piemēram, var izvērtēt apakšuzņēmēju pakalpojumus. Salīdzinot kaut vai tikai reaģēšanas ātrumu, iespējams atsijāt nedrošākos partnerus.

·         Noliktavas darbinieki, kas strādā ar materiālajām vērtībām: visas mantas tiek reģistrētas DB un var izsekot to ceļu laika gaitā.

·         Servisa koordinatori arī izmanto sistēmu: viņi sūta inženierus darbos, un ir svarīgi, ka var kontrolēt, cik precīzi tiek ievērots klienta regulāro apsekojumu grafiks.

·         Servisa inženieri, serveru administratori: iegūst informāciju par izsaukumiem, kādi ir bijuši, pat par kļūdainajiem, jo SD reģistrē visu. Reģistrē arī atbildes, kas sniegtas pa telefonu, lai novērstu klienta problēmu.

Nedaudzie minētie piemēri ieskicē ainu, kā sistēma kalpo visiem servisa darbiniekiem. Netieši sistēma ietekmē arī tos darbiniekus, kam pašiem nav pieejas sistēmai; pēc konkrēto uzdevumu izpildes atbildīgais lietotājs ziņas par uzdevuma izpildi un izpildītāju ievada sistēmā.

 

Ko vēl MicroLink ir atklājis?

·         ITIL sniegtā pieredze ievērojami atvieglo PV izpratni un standartizāciju.

Pašiem praktiskajā darbā apkopot savu pieredzi - tas nozīmē ieguldīt laiku un darbu, turklāt ne vienmēr nonākot pie labākā risinājuma. Piemēram, īpaši vērtīgs ITIL ir incidenta menedžmenta apraksts. Parādīts, kā maksimāli ātri panākt problēmas novēršanu: aplūkota pieteikšana, risināšana, lietotāja apmierinātība pēc problēmas atrisināšanas. Turklāt ITIL parāda procesu sakarības, lai nenonāktu pie incidentiem, kā arī apraksta to pētīšanu, lai nepieļautu atkārtošanos.

·         Drošība par nākotni.

Ja šai sistēmai seko (protams, atbilstoši savai specifikai), tad ir drošība, ka nākotnē nevajadzētu parādīties problēmām, kuru aizmetņi rodas krietni iepriekš, bet netiek laikā pamanīti. Vieglāk izvairīties arī no tuvredzīgiem lēmumiem, kas arī veido problēmu drūzmu nākotnē. Tas attiecas gan uz lēmumiem par investīcijām IT infrastruktūrā, gan jautājumiem par IT pakalpojumu optimālu izmantošanu (kā uzņēmuma iekšpusē, tā arī saņemot tos no specializētām IT kompānijām).

·         Nepieciešama rakstura stingrība.

Ja ITIL grib ieviest, tad vajag rūpīgi izvērtēt, vai saglabāt uzņēmumā izveidotos modeļus vai pāriet uz ITIL pilnīgi. MicroLink savā pieredzē pārliecinājās, ka vecie darbības modeļi gan ir pārbaudīti un tāpēc šķiet pareizi, tomēr nepieciešama rakstura stingrība un pilnīga sekošana ITIL. Tas dod labāku rezultātu. Par to MicroLink pārliecinājās, organizējot palīdzības dienesta darbu. Sākotnējais modelis ar vairākiem zvanu centriem tomēr bija jāpārveido par vienu centru, kā to paredz ITIL.

·         ITIL ieviešana - iespēja pašiem iepazīt savu sistēmu.

Aizraujošākais ir tas, ka šis modelis kalpo par pašizziņas instrumentu, jo ir iespējams dažādot skata punktus un tādējādi it kā labi zināmajā uzņēmuma sistēmā izdarīt jaunus atklājumus. Parasti tie mudina uz jauniem uzlabojumiem. Tos veicot, darbinieki jūtas droši, jo tagad viņi nebalstās ne uz sajūtām, ne intuīciju, bet gan uz zināšanām. Mērķi uzņēmums zina, ITIL lietošana palīdz virzīties uz to pēc azimuta.

 

Iegūtais labums – šķietams vai reāls

Ja kompānija ir liela, ar plašu IT parku, tad pārvaldīt to un procesus bez standartizētām procedūrām ir grūti. ITIL modelis rada optimālāko vidi IT procesu nodrošināšanai, objektīvā kontrole uzlabo darba kvalitāti.

IT infrastruktūras administrēšana uz ITIL bāzes dod iespēju arī nākotnē veikt dažādas pārmaiņas bez lieliem sarežģījumiem, piemēram, nododot parku ārējo pakalpojumu sniedzējam, kas arī ir ieviesis ITIL modeli. ITIL nodrošina klientam un izpildītājam vienādu katra pakalpojuma izpratni – ar ITIL gan pakalpojumu saņēmējs, gan izpildītājs sāk runāt vienā valodā.

Tomēr šos un citus labumus var novērtēt tikai ilgtermiņā. Lielākais ieguvums ir apmierināts lietotājs, šis rādītājs pēc laika atspoguļojas arī uzņēmuma peļņā. Filozofija ir tāda – ja uzņēmums, izmantojot ITIL, saņem sev nepieciešamajā kvalitātes līmenī IT pakalpojumus, tad arī pakalpojumi, ko tas sniedz saviem klientiem, būs tikpat augstā līmenī.

Daudz iegūs uzņēmumi, kas gatavojas sertifikācijai atbilstoši ISO standartam. Ieviešot ITIL, faktiski ir paveikta liela daļa darba, jo tiek aprakstītas visas IT procedūras. Turklāt ISO standartam nav atbalsta sistēmas, kamēr ITIL tāda ir. Ja ITIL ievieš kopā ar atbalsta sistēmu, tad vienlaikus ir nodrošināta arī efektīva ISO standartu ievērošana. Tomēr galvenais ieviešanas kritērijs ir tas, cik svarīgi uzņēmumam ir nodrošināt IT procesu drošību un nepārtrauktību. Uzņēmumos ar komplicētu infrastruktūru ieguvēji būs tieši ITIL izmantotāji. Viņiem sistēmas ieviešanas izmaksas noteikti attaisnosies.

Laura KALINKA

 

SIA MicroLink Latvia

Skanstes iela 13

Rīga, LV-1013

Tālr. 7777777

info@microlink.lv

www.microlink.lv


 
Design and programming by Anton Alexandrov - 2001